Die Audi AG optimiert die Serviceprozesse innerhalb des Werkservice Ingolstadt. In Zusammenarbeit mit der Audi AG implementiert und betreibt die audius GmbH unter einer zentralen Rufnummer die ServiceLine, die als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen fungiert.

Perfekter Service durch EKV

Erreichbarkeit, Kompetenz und Verbindlichkeit sind die zentralen Vorgaben an die ServiceLine. 

Betreut wird der Produktionsstandort Ingolstadt mit einer bebauten Fläche von ca. 2,2 Mio. m² und rund 32.000 Mitarbeitern. Die Aufgaben innerhalb des Werkservice sind sehr vielfältig und reichen von Themen wie z.B. „Sauberkeit im Werk“, „Gebäudemanagement“, „Energie- und Medienversorgung“ bis zu „Instandhaltung u. Reparatur von Komponenten und Anlagen“.

Professionelle Reaktion 24 Std. am Tag / 365 Tage im Jahr

Auf Basis des ITIL-Standards designed die audius GmbH die internen Prozesse der ServiceLine und stellt die Erreichbarkeit und die Kompetenz sicher. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ServiceLine sind Tag für Tag 24 Stunden im Einsatz, um schnell und professionell auf Anfragen reagieren zu können. Dabei liegt die durchschnittliche Wartezeit bei Call`s unter 10 Sekunden.

Um höchste Qualitätsansprüche sicherzustellen werden alle Anfragen an den Werkservice zentral in einem Ticketsystem (TTS) erfasst, kompetent - mit Hilfe einer internen Wissensdatenbank - beantwortet oder per System an eine ausführende Servicestelle (interne und externe Dienstleister) geroutet.

Kundenzufriedenheit ist „messbare“ Arbeitgeberattraktivität

Um die Zufriedenheit der Kunden mit der ServiceLine und der jeweiligen Servicestelle zu ermitteln, hat der Kunde die Möglichkeit - im Rahmen des Kundendialogsystems - zu jedem erstellten Auftrag sein persönliches Feedback abzugeben. Das Ziel von > 90 % „sehr gut“, bzw. „gut“ wird dabei regelmäßig deutlich übertroffen! Die aufgezeigten Defizite (Bewertung „ausreichend“ oder „ungenügend“) dienen als Basis, für den bei der Audi AG etablierten kontinuierlichen Verbesserungs-Prozess.

Konsequente Prozessoptimierung mit regelmäßiger Analyse

Via Reportingsystem überprüfen Audi-Experten die geforderten SLA`s (Service Level Agreements). In einer täglichen Besprechung werden die Ergebnisse / Schwachstellen analysiert und daraus resultierende Optimierungsmaßnahmen umgesetzt. Die ServiceLine stellt damit reibungslose Abläufe sicher und trägt somit dazu bei, dass der hohe Premium-Anspruch des Hauses Audi an Qualität und Zuverlässigkeit innerhalb des Werkservice Ingolstadt tagtäglich gewährleistet wird.