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21.02.2017

Digitale Transformation im Service

Vor welchen Herausforderungen steht ein Service-orientiertes Unternehmen heute? Wie begegnet es den immer schneller werdenden Innovationen? Was bedeutet die Digitale Transformation für das Unternehmen? Und wie könnte der Service der Zukunft aussehen?

Rund um diese Fragestellungen drehte sich der Branchentreff „360° Field Service Management der Zukunft: Einsatz von Mixed Reality“. audius und Zühlke Engineering hatten an den neuen Standort von Microsoft Deutschland in München eingeladen. Die Resonanz war groß und es kamen Vertreter aus unterschiedlichen Branchen.

In seinem Impulsvortrag brachte Dr. Moritz Gomm von Zühlke Engineering dem Auditorium das „Innovators Dilemma“ näher. Wirklich Neues zeigt zu Beginn häufig Schwächen gegenüber den ausgefeilten herkömmlichen Techniken oder Vorgehensweisen. Aber durch die inhärente Innovationskraft steigt der Nutzen deutlich schneller und es sind ganz neue Möglichkeiten umsetzbar. So muss ein Unternehmen rechtzeitig in Pilotszenarien die neuen Möglichkeiten erproben, um den Anschluss an den Wettbewerb nicht zu verlieren. 

Die Digitalisierung und die damit einhergehende „Digitale Transformation“ der Unternehmen und ihrer Prozesse bietet erhebliche Effizienzpotenziale und lässt völlig neue Geschäftsmodelle nicht nur zu, sondern fordert die Kreativität von Start-Up Unternehmen geradezu heraus. Wie hier die etablierten Unternehmen Schritt halten können, wurde an Beispielen deutlich gemacht.

Mit wichtigen Kennzahlen zeigte Christian Schilling, Leiter Vertrieb und Consulting bei audius, das Potenzial im Service auf. Unternehmen die frühzeitig auf digitale durchgängige Prozesse setzen, haben einen deutlichen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb. Stichworte wie Predictive Maintenance, 1st Time Fix Rate oder Service 4.0 prägen die aktuelle Diskussion. Der Wechsel klassischer Maschinenbauer vom Lieferanten hin zum Anbieter von Produktionsleistungen wird im Zuge der Digitalen Transformation bereits von den Vorreitern der Branche beschritten.

Mit audius.CRM Mobile Service auf der Basis von Microsoft Dynamics 365 Field Service führte C. Schilling den Zuhörern die umfassenden Möglichkeiten zur Unterstützung der Serviceprozesse und der Ausweitung der Geschäftsmöglichkeiten vor.
Das integrierte Kundenportal, ein leistungsfähiges Ticket- und Auftragsmanagement, die Breite Informationsbasis über Wartungsverträge, Installationen und eine Wissensdatenbank, eine grafisch unterstützte Disposition gestalten den Prozess transparent und effizient. Dabei wird der Techniker on- und offline in seiner Tätigkeit unterstützt. Diese Kernelemente werden in bisher nicht gekannter Weise mit den sie umgebenden Systemen (IoT), Applikationen (ERP, DMS etc.) und Kommunikationsplattformen (Skype, Facebook, etc.) verbunden. Ganz neue Möglichkeiten der Interaktion entstehen.

Einen ersten Eindruck von diesen Möglichkeiten erhielten die Teilnehmer durch die Vorführung der Microsoft HoloLens und deren Integration in den Serviceprozess. Ob in der geführten Reparatur, der dezentralen Ausbildung oder einem durch den Spezialisten in der Zentrale unterstützten Techniker vor Ort, die Gestaltungsmöglichkeiten sind erstaunlich vielfältig. Aus Piloteinsätzen konnten die ersten Erfahrungen berichtet werden. Diese Plattformen, deren Flexibilität und letztendlich ihre Innovationsfähigkeit, sind auch entscheidend für die Zukunftsfähigkeit der Serviceorganisation. 

Am Ende steht die Erkenntnis, dass sich die Unternehmen der Digitalen Transformation so schnell wie möglich stellen müssen. Dabei bietet die Unterstützung durch erfahrene Unternehmen wie audius und Zühlke die Sicherheit, den Nutzen für das Unternehmen möglichst schnell und umfassend zu steigern.

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