4B entwickelt, produziert und montiert Fenster- und Fassadensysteme und begleitet ihre Kunden von der Planung bis zur Wartung. Unterschiedliche Ansprechpartner, Vorgehensweisen und teilweise manuelle Abläufe erschwerten bislang eine einheitliche Steuerung des Kundenkontakts. Gemeinsam mit audius entwickelte 4B deshalb mit „Virtus“ eine zentrale Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365 für Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Serviceanfragen werden heute automatisch in Microsoft Dynamics 365 angelegt und können vom Innendienst direkt bearbeitet werden. Die Planung der Servicetechniker erfolgt zentral über Microsoft Dynamics 365 Field Service. Auch der Einsatz vor Ort ist in den digitalen Prozess eingebunden. Leistungen und Materialien werden direkt dokumentiert und die erfassten Informationen für die anschließende Abrechnung weiterverarbeitet.

Durch die zentrale Plattform stehen die Informationen zu Kundenanfragen durchgängig zur Verfügung. Klar geregelte Zuständigkeiten unterstützen die Abstimmung zwischen Innen- und Außendienst und ermöglichen eine schnellere, zielgerichtete Bearbeitung. Nach Abschluss eines Servicefalls fließt zudem das Kundenfeedback in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein.

„Für uns steht der Kunde konsequent im Mittelpunkt – die Technologie arbeitet im Hintergrund. Unser Anspruch ist es, Prozesse so zu gestalten, dass sie die Anwender bestmöglich unterstützen und sich der Service für den Kunden einfach und selbstverständlich anfühlt“, erklärt Stefan Wambacher, Geschäftsführer der audius GmbH.

Erfahren Sie in der vollständigen Success Story mehr über die Digitalisierung des Kundenservice bei 4B und die Zusammenarbeit mit audius.