Ein Managed Service in der IT ist eine genau definierte, meist wiederkehrende Leistung, die von einem spezialisierten Anbieter erbracht wird und typischerweise bedarfsgerecht oder zeitbezogen abgerechnet wird. Art, Umfang und Qualität der Leistungen werden vorab zwischen dem Managed Service Provider (MSP) und dem Kunden in einem sogenannten Service Level Agreement (SLA) vertraglich definiert. Dort wird beispielsweise die Verfügbarkeit von IT-Systemen und Leistungen oder die Reaktionszeit bei Störungen festgelegt wird. Insbesondere cloudbasierte Managed Services sind die modernste und flexibelste Form des IT-Outsourcing.

Ein Managed Service Provider (MSP) erbringt definierte Leistungen als Services. Dabei werden in der Regel mehrere Kunden aus einer gemeinsam genutzten Infrastruktur heraus bedient, die dank Mandantenfähigkeit die Daten und Prozesse von unterschiedlichen Kunden streng und sicher trennt. Der MSP erzielt so Skaleneffekte in Bezug auf Kosten, Personal und Know-how, die er mittels attraktivem Preismodell an seine Kunden weitergeben kann.

Ein Service-Level-Agreement (SLA) definiert das Serviceniveau, das Sie von einem Anbieter erwarten, und legt die Kriterien fest, an denen der Service gemessen wird. Es definiert Abhilfemaßnahmen oder einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) für den Fall, dass das vereinbarte Serviceniveau nicht erreicht wird. Sie ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Vertrages mit einem Managed Service Provider. Für viele Leistungen werden heute standardisierte SLAs und Verträge angeboten. 

Leistungen wie IT-Support oder Helpdesk können Teil eines Managed Services sein. Der konkrete Umfang ist abhängig von der individuellen Service-Desk-Architektur des Kunden. In vielen Fällen wird es Sinn machen, den Frist-Level-Support durch ein allgemeines, internes oder externes Team und den Second-Level-Support durch den Managed Service Provider erbringen zu lassen.

Die Qualität eines Managed Service Providers ist von mehreren Faktoren beeinflusst. Erstens sollte die umfassende Kompetenz im jeweiligen Thema durch passende Referenzen und ausreichende Fachkräfte nachgewiesen sein. Zweitens spricht eine umfassende Erfahrung im Service Management des Anbieters dafür, dass viel Know-how in der Gestaltung von Serviceprozessen vorhanden ist. Drittens sind Professionalität und Kapazitäten im Service Desk entscheidende Größen für die Erreichbarkeit und Verbindlichkeit bei Problemen. Hohe Call-Volumina sind hier ein wichtiges Indiz und auch die Servicezeiten außerhalb der Kernzeiten sind entscheidend. 

Generell gilt: Je mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter außerhalb der IT mit einem Managed Service in Berührung kommen, umso wichtiger ist der lokale Bezug im Sinne von „Made in Germany“. Wenn beispielsweise ein Problem in geschäftskritischen Services wie der Kommunikation mit Microsoft Teams auftritt, sollten sprachliche oder kulturelle Hürden nicht die Lösung erschweren. Zudem ist Kontinuität und konkrete Erfahrung mit dem Kunden entscheidend. Zudem ist die Kenntnis von lokalen Richtlinien zum Datenschutz oder vom allgemeinen Geschäftsbetrieb vor Ort wichtig. In diesen Belangen sind Anbieter die Managed Services „Made in Germany“ anbieten können, deutlich im Vorteil.