Self-Service bezieht sich auf ein Support-Modell, das es den Endnutzern ermöglicht, ihre eigenen Probleme zu lösen oder ihre eigenen Serviceanfragen zu erfüllen, ohne dass sie direkte Unterstützung durch einen Support-Mitarbeitenden benötigen. Self-Service-Lösungen sind in der Regel über ein webbasiertes Portal oder eine mobile Anwendung verfügbar und ermöglichen den Benutzern den Zugriff auf eine Reihe von Ressourcen und Tools, die sie bei der Lösung ihrer eigenen Probleme unterstützen. 

Einige gängige Beispiele für Self-Service-Lösungen sind: 

• Wissensdatenbank-Artikel: Endbenutzer können auf eine Bibliothek von Artikeln und Ressourcen zugreifen, die ihnen bei der Fehlerbehebung helfen oder Antworten auf allgemeine Fragen liefern. 
• Chatbots: Chatbots können Endbenutzern durch natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen automatisierte Unterstützung bieten und ihnen helfen, Probleme zu lösen oder Serviceanfragen zu erfüllen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. 
• Self-Service-Portale: Bieten Benutzern eine Reihe von Tools und Ressourcen, einschließlich der Möglichkeit, ihre eigenen Vorfälle oder Serviceanfragen zu protokollieren und zu verfolgen, Statusaktualisierungen anzuzeigen und auf eine Reihe von Selbsthilferessourcen zuzugreifen. 
• Video-Tutorials: Benutzer können auf Video-Tutorials und andere Multimedia-Ressourcen zugreifen, um den Umgang mit Softwareanwendungen, Geräten oder anderen Technologien zu erlernen. 

Self-Service-Lösungen bieten Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. eine höhere Effizienz, geringere Kosten und eine höhere Zufriedenheit der Endbenutzer. Indem sie den Anwendern die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Probleme selbst zu lösen, können Unternehmen ihre Mitarbeitenden im Support entlasten, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Gleichzeitig wird die Zufriedenheit der Endanwender durch schnellere und bequemere Supportoptionen verbessert. 

Ein effektiver Service Desk, der auf robusten Servicekonzepten basiert und agiles Service Management einsetzt, kann Betriebskosten senken, die Produktivität steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch die kontinuierliche Verbesserung von IT- und Facility-Services kann der Service Desk als wertvolles Asset angesehen werden, das direkt zum Wert eines Unternehmens beiträgt.

Der Service Desk, basierend auf bewährten IT-Service-Management-Prinzipien, ist das zentrale Bindeglied für alle IT- und Facility-Services. Er gewährleistet einen strukturierten Incident-Management-Prozess und optimiert die Kundeninteraktion sowohl im IT- als auch im Facility-Bereich. Er stellt sicher, dass alle Störungen und Serviceanliegen – übergreifend über IT und Infrastruktur – professionell und zeitnah behandelt werden. Er verbessert die IT- und Facility-Servicequalität, reduziert Ausfallzeiten und fördert die Kundenzufriedenheit.

Wenn ein Unternehmen die wachsende Komplexität seiner IT-Services und Facility-Management-Anforderungen spürt, wird der Service Desk unverzichtbar. Bei häufigen technischen Störungen oder wenn 1st-Level-Support-Anfragen – sei es im IT- oder im Facility-Bereich – ineffizient werden, ist es Zeit, in qualitativ hochwertige Servicekonzepte zu investieren. Service Desk Outsourcing kann eine Überlegung wert sein, um eine effektive Lösung bei begrenzten internen Ressourcen zu finden.

Feedback-Tools ermöglichen es Service Desks, direkt von den Benutzenden zu lernen. Das liefert wertvolle Einblicke in Bereiche, die Verbesserungen erfordern, und fördert kontinuierliche Verbesserungsinitiativen. Dies kann sowohl für IT- als auch für Facility-Support-Maßnahmen entscheidend sein.