Die Analyse von Vorfällen im Werksservice bietet weit mehr als nur die Möglichkeit, aktuelle Probleme zu beheben. Sie liefert wertvolle Daten, die für strategische Entscheidungen genutzt werden können – von der Lieferantenbewertung bis hin zum strategischen Einkauf.

Erhebliches Potential zur Optimierung und Verbesserung lässt sich im Werksservice erschließen, wenn man sich die bewährten Methoden aus dem IT-Service-Desk zu Nutze macht. Durch den Einsatz standardisierter Prozesse zur Erfassung, Abarbeitung und Auswertung von Incidents konnte im IT-Service die Effizienz deutlich gesteigert und die Kundenzufriedenheit erheblich erhöht werden. Diese Methoden können auch im Werksservice zum Aufbau eines effizienten Service Desk angewendet werden, um ähnliche Vorteile zu erzielen.

Werden alle Anfragen und Meldungen als Incidents im Service Desk strukturiert erfasst, entsteht ein transparentes Bild über den tatsächlichen Bedarf im Werksservice, das vielfältig ausgewertet werden kann. Als konkretes Beispiel zeigt die folgende Auflistung die Top 20 der häufigsten Incidents im Werksservice in der Automobilbranche.

Jeder dieser Vorfälle kann erhebliche Auswirkungen auf den Betriebsablauf haben und erfordert eine schnelle und effiziente Lösung. Durch die systematische Erfassung von Daten zu den gemeldeten Vorfällen und deren Ursachen können zu den häufigsten Incidents präventive Maßnahmen ergriffen und damit Wahrscheinlichkeit oder Häufigkeit des Auftretens zukünftig verringert werden. Auch der Werksservice selbst profitiert durch die systematische Erfassung, Priorisierung und Bearbeitung von Incidents von einer schnelleren Reaktionszeit und einer verbesserten Ressourcenallokation.

Die systematische Erfassung und Analyse von Vorfällen im Werksservice bietet nicht nur die Möglichkeit, aktuelle Probleme zu beheben, sondern liefert auch wertvolle Daten, die für strategische Entscheidungen genutzt werden können. Wir entnehmen der Tabelle zwei Beispiele:

Viele Incidents in den Top 20 sind Meldungen über Defekte. Durch die systematische Erfassung wird eine Datenbasis geschaffen, um zu beurteilen, ob ein wiederkehrendes Problem mit einem bestimmten Produkt oder einer Komponente auf Qualitätsprobleme beim Lieferanten zurückzuführen ist oder ob für den Einsatzzweck ggf. andere Produkte mit höherer Haltbarkeit eingesetzt werden sollten. Darüber hinaus kann durch die Analyse der Ausfallraten von Geräten entschieden werden, ob es sinnvoller wäre, ein Gerät zu reparieren oder durch ein neues zu ersetzen. Das kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen und die Betriebszeit von Betriebsmitteln maximieren.

Einen weiteren Schwerpunkt in den Top 20 bilden Neu- oder Ersatzanforderungen von Betriebsmitteln oder Verbrauchsmaterialien. Auch hier ermöglicht eine zentrale und strukturierte Erfassung dem Einkauf, den Jahresbedarf dediziert zu ermitteln. So können Mengenrabatte genutzt, Lieferverträge optimiert und Lagerbestände effizienter verwaltet werden. Zudem können Prozesse zur Erst- oder Ersatzausstattung mit Arbeitsmitteln beispielweise durch Self-Service optimiert werden.

Die Übernahme bewährter Methoden aus dem IT-Service-Desk kann erheblich zur Optimierung des Werksservices beitragen. Die systematische Erfassung, Abarbeitung und Auswertung von Vorfällen bietet tiefen Einblick in genau jene Abläufe und Prozesse im Werk, die oft nicht im Scheinwerferlicht typischer Optimierungsinitiativen stehen. Unternehmen, die diese Daten effektiv nutzen, können ihre Betriebsabläufe optimieren, Kosten senken und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass der Werksservice nicht nur als reaktiver Problembeheber, sondern auch als wertvolle Informationsquelle für das gesamte Unternehmen gesehen wird.