Der Service Desk ist eine IT-Support-Einheit, die für die Verwaltung und Lösung technischer Probleme und Anfragen innerhalb einer Organisation zuständig ist. Im Gegensatz zu einem Helpdesk, der sich in erster Linie auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen konzentriert, ist ein Service Desk eine umfassendere IT-Supportfunktion, die Anfragen im Zusammenhang mit Hardware, Software, Netzwerken und anderen IT-bezogenen Bereichen bearbeiten kann. Neben der Lösung technischer Probleme kann ein Service Desk auch für die Verwaltung und Koordinierung größerer Vorfälle, die Durchführung routinemäßiger Systemwartungen und die Bereitstellung proaktiver Unterstützung zur Vermeidung von Vorfällen zuständig sein.  

Das Hauptziel eines Service Desk ist es, eine zentrale Anlaufstelle für Nutzende sowie Kundinnen und Kunden zu bieten, um Vorfälle zu melden, Dienstleistungen anzufordern und Unterstützung zu suchen. Die Mitarbeitenden des Service Desk sind darauf geschult, Vorfälle und Serviceanfragen schnell und effizient zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen. 

Der Service-Desk-Support kann über verschiedene Kanäle erfolgen, darunter Telefon, E-Mail, webbasierte Ticket-Systeme und Live-Chat. Service-Desk-Teams können IT-Service-Management-Tools und -Prozesse (ITSM) verwenden, um Vorfälle und Anfragen zu verwalten, den Fortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass Service-Levels und Leistungsziele eingehalten werden. 

Übergeordnetes Ziel eines Service Desk ist es, sicherzustellen, dass die IT-Dienste effizient und effektiv bereitgestellt werden, um die Anforderungen der Organisation und ihrer Benutzer zu erfüllen. 

Self-Service-Optionen fördern die Eigenverantwortung und beschleunigen Lösungen, vor allem im 1st-Level-Support. Benutzerinnen und Benutzer können einfache IT-Probleme oder Facility-Fragen selbst beantworten, was die Belastung des Service Desk reduziert. Besonders im Kontext von Remote-IT-Support ermöglichen Self-Service-Tools eine kontinuierliche Unterstützung ohne direkte menschliche Interaktion.

Remote-IT-Support ermöglicht es Service Desks, Nutzende unabhängig von ihrem physischen Standort zu unterstützen. Das fördert eine schnellere Problembehebung und eine breitere Erreichbarkeit. In Kombination mit Managed Workplace Services kann dies zu einem effizienteren und nahtloseren Support-Erlebnis führen.

Die Prozessautomatisierung ermöglicht es Service Desks, wiederkehrende und vorhersehbare Aufgaben zu automatisieren. Das führt zu schnelleren Reaktionszeiten, reduziert menschliche Fehler und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die eine spezialisierte Aufmerksamkeit erfordern.

Managed Workplace Services bieten eine integrierte Unterstützung und Verwaltung der IT-Umgebung eines Users. Das führt zu einer besseren Proaktivität, verringert Ausfallzeiten und sorgt für ein nahtloses Benutzererlebnis, wodurch die Servicequalität insgesamt verbessert wird.