Die Begriffe Service und Support werden oft synonym verwendet, haben im IT-Kontext aber unterschiedliche Bedeutungen. 

Ein Service ist eine Leistung, die einem Kunden zur Verfügung gestellt wird, um einen bestimmten Bedarf oder eine bestimmte Anforderung zu erfüllen. IT-Services können Produkte, Anwendungen oder andere Ressourcen umfassen, die dem Kunden zur Erfüllung seiner geschäftlichen Anforderungen zur Verfügung gestellt werden. Beispiele für IT-Services sind E-Mail, Dateifreigabe, Netzwerkzugang und andere IT-bezogene Ressourcen, die für Endbenutzer bereitgestellt werden. 

Support hingegen bezieht sich auf die Unterstützung, die den Kunden bei der Nutzung von IT-Services oder bei der Fehlerbehebung geboten wird. Der IT-Support kann technische Hilfe, Schulungen oder andere Ressourcen umfassen, um Endbenutzer bei der Lösung von Fragen oder Problemen mit IT-Services zu helfen. Beispiele für IT-Support sind Helpdesk- oder Service-Desk-Support, technischer Support und andere Ressourcen, die Endbenutzer dabei unterstützen, IT-Services optimal zu nutzen. 

Im Wesentlichen ist der Service das, was geliefert wird, und der Support ist die Unterstützung, die den Kunden bei der Nutzung des Services und damit verbundener eventueller Fehlerbehebung hilft. Sowohl Service als auch Support sind wichtige Komponenten der IT-Bereitstellung und Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über effektive Service- und Supportprozesse verfügen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. 

Der 1st-Level-Support ist oft der erste Kontakt für Benutzerinnen und Benutzer mit Problemen oder Anfragen. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der schnellen Lösung grundlegender Anliegen und der Filterung komplexerer Anfragen an höhere Supportstufen. Das verbessert die Effizienz des gesamten Service Desk und steigert die Kundenzufriedenheit.

Remote-IT-Support ermöglicht es Service Desks, Nutzende unabhängig von ihrem physischen Standort zu unterstützen. Das fördert eine schnellere Problembehebung und eine breitere Erreichbarkeit. In Kombination mit Managed Workplace Services kann dies zu einem effizienteren und nahtloseren Support-Erlebnis führen.

Das Management von Serviceanfragen ist ein weiterer wichtiger Prozess im Zusammenhang mit Service Desks. Es bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung und Erfüllung von Anfragen von Endbenutzern nach IT-Diensten oder -Ressourcen, die nicht mit der Lösung eines Vorfalls oder Problems zusammenhängen. 

Das Management von Serviceanfragen umfasst in der Regel mehrere Schritte, darunter: 

1. Aufnahme von Serviceanfragen: Der erste Schritt besteht darin, die Serviceanfrage entgegenzunehmen und zu dokumentieren. Das kann über ein Helpdesk- oder Service-Desk-Ticketingsystem oder über andere Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat erfolgen. 
2. Priorisierung der Serviceanfrage: Die Serviceanfrage wird anschließend nach ihrer Dringlichkeit und Auswirkung eingestuft und priorisiert. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Anfragen mit hoher Priorität zuerst bearbeitet werden und die Endbenutzer einen zeitnahen und effektiven Support erhalten. 
3. Erledigung der Serviceanfrage: Das Support-Team arbeitet dann an der Erfüllung der Serviceanfrage. Das kann die Bereitstellung neuer IT-Ressourcen, Änderungen an bestehenden Ressourcen oder die Beratung und Unterstützung von Endbenutzern beinhalten. 
4. Abschluss der Serviceanfrage und Berichterstattung: Sobald die Serviceanfrage erfüllt ist, dokumentiert das Support-Team die Erledigung der Anfrage im Ticketsystem und schließt das Ticket ab. Es kann auch Berichte über Kennzahlen und Trends bei Serviceanfragen erstellen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. 

Ein effektives Management von Serviceanfragen ist entscheidend dafür, dass die Endbenutzer Zugang zu den IT-Ressourcen und -Diensten haben, die sie für die Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Mit einem gut definierten Prozess für die Verwaltung von Serviceanfragen können Unternehmen die Servicebereitstellung verbessern, die Zufriedenheit der Endbenutzer erhöhen und sicherstellen, dass die IT-Ressourcen effektiv und effizient genutzt werden. 

ITIL, ein etablierter Rahmen für IT-Service-Management, bietet bewährte Verfahren und Richtlinien. Wenn ITIL-Prinzipien in Service Desks – sei es im IT- oder im Facility-Bereich – integriert werden, können Prozesse standardisiert, Rollen klar definiert und Servicekonzepte optimiert werden. Das führt zu einer verbesserten Effizienz und Servicequalität.