Dynamics 365 Field Service

Wo stehen Sie im Hinblick auf eine durchgehende Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse? Was haben andere bereits gemacht und was können Sie davon lernen? Vor allem: Was können Sie unternehmen, um schnell und unkompliziert eine möglichst weitgehende Digitalisierung und Automatisierung Ihres Field Service Managements zu erreichen?

Um diese wichtigen Fragen zu klären, benötigen Sie einen starken und kompetenten Partner. Wir von audius haben fast 30 Jahre Erfahrung in der Betreuung von Digitalisierungsprozessen und konnten dabei schon zahlreichen Unternehmen jeder Größenordnung hilfreich zur Seite stehen. 

Vereinbaren Sie einen kostenlosen Gesprächstermin und profitieren Sie von unserem Expertenwissen. Wenn Sie sich ein oder zwei Stunden Zeit nehmen, beraten wir Sie gerne auf High-Level-Ebene und weisen Ihnen den Weg in eine digitale und automatisierte Zukunft Ihres Field Service Managements.

Wie der ServiceCheck funktioniert

Erfahrene audius Berater analysieren gemeinsam mit Ihren Fachexperten den Status Quo Ihrer Field Service Prozesse. Im Anschluss werden mit den beteiligten Fachabteilungen Optimierungspotenziale identifiziert und konkretisiert. Natürlich immer im Blick: den Branchen-Benchmark, d.h. wie lösen andere Unternehmen die Fragestellungen.

Ergebnis: Dokumentation des Status-Quo und der identifizierten Optimierungspotenziale inklusive Ansatzpunkte, um Ihren Service noch effizienter zu gestalten und ihre Kundenbindung signifikant zu erhöhen.

Wie der ServiceWorkshop funktioniert

Spezialisierte audius Consultants führen gemeinsam mit Ihren Fachexperten im Rahmen eines 2-tägigen Workshops eine individuelle Fit-Gap-Analyse für Microsoft Dynamics 365 for Field Service durch. Die analysierten Gaps werden auf High-Level-Ebene für Sie dokumentiert.

Ergebnis: Erstes Anforderungsdokument für die Einführung von Microsoft Dynamics 365 for Field Service, darauf basierend ein Richtpreisangebot.

Mit modernen digitalen Field Service Lösungen werden viele bekannte Ineffizienzen der bislang üblichen Ansätze beseitigt. Diese sind davon gekennzeichnet, dass der Außendienst hauptsächlich Papier-basiert organisiert wird. Für jeden Einsatz fällt dann eine Vielzahl von Dokumenten an, die entsprechend umständlich manuell bearbeitet werden müssen. Das Backoffice erreichen diese meistens erst mit einer deutlichen Verzögerung nach der Rückkehr der Techniker, das bedeutet viele Tage oder manchmal auch Wochen später.

Das Ordern von Ersatzteilen oder das Stellen von Rechnungen dauert dadurch ebenfalls entsprechend länger. Außerdem fehlt es an einer zentralen Datenbasis, in der zum Beispiel die Service-Historien bestimmter Maschinen und andere relevante Detailinformationen zusammengeführt werden können. Auch Auswertungen und Qualitätskontrollen sind bei den bislang üblichen Methoden umständlich. Eine effiziente Ressourcenplanung ist mit einem Papier-basierten Ansatz nur schwer zu erzielen.

Zudem gibt es keine Möglichkeit, das individuelle Wissen der Techniker effektiv und systematisch zu sammeln, um es anderen Mitarbeitern bei Bedarf zur Verfügung zu stellen. Generell mangelt es dadurch oft an einer zeitnahen Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden, proaktiver Service ist auf diese Weise nicht möglich.

Um einen greifbaren Mehrwert zu bieten, muss eine digitale Field Service Management-Lösung eine ganze Reihe von Anforderungen erfüllen. Beispielsweise sollte die Kundenzufriedenheit durchgängig sichergestellt sein, ebenso sollte die Produktivität der Mitarbeiter im Außendienst durch zielgerichtete Einsätze gesteigert werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erhöhung der Sicherheit der Mitarbeiter im Einsatz sowie eine Optimierung des Reisemanagements und der Reisekosten (aktuelle Standorte der Mitarbeiter, Routenplanung, Verbrauch, Fahrzeuge).

Ebenfalls sollten datengestützte Einblicke möglich sein, zum Beispiel in den jeweiligen Beitrag zum Umsatz. Auch eine fortgeschrittene, intelligente Einsatzplanung ist ein Muss. Die problemlose Einbindung von anderen digitalen Lösungen wie SAP oder Anwendungen aus dem Bereich Analytics ist eine weitere notwendige Eigenschaft des Systems. Stammdaten im Enterprise Resource Planning (ERP) und Bewegungsdaten sollten dabei automatisch abgeglichen werden.

Software und Anwendungen im Bereich Field Service Management haben sich in der letzten Dekade stark weiterentwickelt. Dabei haben sich bestimmte digitale Ansätze als besonders vorteilhaft herauskristallisiert. Typischerweise werden solche Lösungen mit den Backend-Systemen des Unternehmens verbunden, wie etwa dem ERP. Die Installation kann On-Premise oder Cloud-basiert vorgenommen werden. Die Field Service Management Lösung von audius basiert beispielsweise auf Microsoft Dynamics 365 und bietet beide Möglichkeiten.

Mit seiner 30- jährigen Erfahrung als IT- und Software Unternehmen hat audius seine Lösung auf die speziellen Bedürfnisse des Außendiensts produzierender Unternehmen zugeschnitten. Das Angebot kann entweder als Komplettlösung implementiert werden, aber auch die Einbindung einzelner Funktionen in das vorhandene System des Kunden ist möglich, abhängig von der vorliegenden System- und Service-Landschaft.

Beim digitalen Field Service Management werden verschiedene Eingangssysteme verbunden, z.B. Geräte (Internet of Things, IoT), Webshops, soziale Medien, Datenbanken und Portale. Kunden können beispielsweise in einem Self-Service Portal ein Service Ticket erstellen, welches dann vom Innendienst bearbeitet wird. Kann das Thema vom Innendienst hier nicht gelöst werden, wird daraus ein Service-Auftrag erzeugt. Ein solcher Service-Auftrag kann aber auch durch einen bestehenden Wartungsvertrag getriggert werden. Im Anschluss wird der Service-Auftrag vom Disponenten digital für einen passenden Techniker eingeplant, welcher wiederum über seinen mobilen Client auf den Auftrag zugreifen kann. Der Mitarbeiter im Außendienst hat nun unmittelbaren Zugang zu allen wichtigen Einsatzdaten, bis hin zu Materialaufstellungen und einer Wissensdatenbank. Nach der Fertigstellung eines Auftrags erstellt der Techniker dann einen digitalen Servicebericht, welcher direkt per PDF an den Kunden versendet und von diesem digital unterschrieben werden kann. Abschließend kann der gesamte Auftrag dann ans ERP-System zur Faktura übergeben werden.

Field Service Management-Systeme sind anspruchsvolle, Cloud-befähigte Anwendungen. Oft basieren sie auf etablierten Software-Grundlagen. Als Basis des audius-Angebots dient Microsoft Dynamics 365. Die Browser-basierte Webanwendung bietet vielfältige Möglichkeiten, welche an die Bedürfnisse jedes Unternehmens konfiguriert werden können.

In dieser Anwendung können sämtliche Service-Anfragen eingesehen und mit Drilldown-Optionen detailliert recherchiert werden. Vollständige Listen von Kontakten und Firmen können bereitgestellt werden und sind im Anschluss direkt in Excel exportierbar. Bei der Erfassung einer Störung können in der Wissensdatenbank mögliche Lösungswege identifiziert und in der Folge auch umgehend dem Kunden mitgeteilt werden. Falls nötig, kann dem Kunden auch direkt über Remote Video Support weitergeholfen werden.

Auf einer zentralen Plantafel mit integriertem Landkarten-Tool werden in der Einsatzplanung Aufträge an die Techniker effizient organisiert und verwaltet. Die Techniker sind nach Verfügbarkeit und nach Eignung aufgelistet, auf Präferenzen von Kunden kann so gezielt eingegangen werden.

Die Techniker verwenden beim Einsatz eine mobile App, welche auf allen Plattformen für verschiedene Endgeräte verfügbar ist. Hier können Aufträge und Buchungszustände, so wie diese auch dem Innendienst vorliegen, komfortabel eingesehen werden. Auch Informationen über die individuelle Maschine (Betriebsstunden, Ölstand usw.), Wartungen oder Anleitungen sind verfügbar, ebenso Details zu Serviceaufgaben, Checklisten und Sicherheitshinweisen.

Berichte mit Bildern können direkt im System erstellt und als PDF abgelegt werden. Auf Freitexte wird dabei wegen schlechter Vergleichbarkeit meistens verzichtet. Tools auf der Basis von Künstlicher Intelligenz unterstützen die Zuordnung von vordefinierten Kategorien. Von der Arbeitszeiterfassung über aufgewendete Spesen bis zu Kundenunterschriften kann der Techniker hier alles von Belang dokumentieren, zudem hat er auch Zugriff auf die Wartungsverträge seiner Kunden.

Abrechnungsprozesse zum Beispiel in SAP können durch die Mitarbeiter schon von unterwegs ausgelöst werden. Kundenauswertungen und -Feedbacks sind ebenso integrierbar. Dieses Vorgehen bringt erhebliche Vorteile mit sich, u.a. durch eine substanzielle Erhöhung der First-Time-Fix-Rate. Laut einer Studie von Microsoft Deutschland bewirkte der Einsatz von digitalem Field Service Management fünf Prozent mehr Einsätze der Techniker, 75 Prozent weniger Folgeeinsätze und acht bis 20 Prozent weniger Wartungsaufwand. Besonders wichtig ist bei einer mobilen Lösung auch die Offlinefähigkeit. Dadurch können die Techniker auch dann noch effizient weiterarbeiten, wenn das Netz einmal nicht verfügbar sein sollte oder abbricht. Die aufbereiteten Informationen sind dabei sowohl im Online- als auch im Offline-Modus verfügbar.

Field Service Management basiert auf dem digitalen Austausch von Informationen. Das hat viele Vorteile für die Planung, die Kommunikation und den Kundenservice. Durch Verzicht auf manuelle Dateneingabe steigt die Produktivität, die Fehleranfälligkeit sinkt. Zum jeweiligen Kunden liegt außerdem eine Rundum-Sicht auf alle wichtigen Daten vor. So kann auf Kundenwünsche vor Ort besser eingegangen werden, die Zufriedenheit steigt. Eine intelligente Funktion für die Materialwirtschaft liefert Echtzeitinformationen über Ersatzteile, Lagerbestände und Lagerstandorte. 

Mit Chatbots, FAQs und Wissensdatenbanken werden Mitarbeiter entlastet und die Qualität des Supports erhöht. Durch künstliche Intelligenz (KI) ermittelte Vorschläge, Programm-Macros und Agenten-Skripte können die Servicequalität noch weiter steigern. Chatmodule helfen auch intern beim effektiven Teilen von Informationen zwischen Abteilungen.

Im Rahmen des datenbasierten Ansatzes können außerdem Partner und Kunden in verknüpften Portalen integriert werden, etwa in Form von Customer Self Service-Webportalen, wo Kunden eigenständig Aufträge einstellen, einsehen und administrieren. Auch Optionen für ein direktes Feedback der Kunden sind möglich. Beispielsweise kann nach einem erledigten Auftrag eine automatisierte E-Mail versandt werden, die einen Link zu einer Kundenumfrage enthält. Dadurch erfahren Kunden erhöhte Wertschätzung, was ihre Zufriedenheit entsprechend steigert.

Die vollständige Übersicht über Aufträge und Mitarbeiter ermöglicht ein optimiertes Management der Ressourcen. Medienbrüche und unnötige Doppelarbeit entfallen hierbei. Die Disposition der Mitarbeiter kann manuell, digital unterstützt oder vollautomatisch erfolgen. Diese Funktionalität wird durch fortgeschrittene KI-Methoden umgesetzt. Daraus resultieren kürzere Reaktionszeiten für den Service und deutlich bessere Termintreue.

Erhöhte Prozesssicherheit, verringerte Durchlaufzeiten und schnellere Rechnungsstellung verbessern den Cashflow. Auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, da sie die Auslastung und die Einsatzplanung transparent nachverfolgen können. Ihre Arbeit vor Ort erledigen sie mit der Hilfe von mobilen Clients, die einen Zugang zu den gewarteten Maschinen haben und alle wichtigen Daten bündeln. Solche wichtigen Informationen können Mitarbeiter auch im Fall eines Netzverlustes erfahren, denn sie werden bei fortgeschrittenen mobilen Clients zusätzlich offline vorgehalten. 

Effizientes Ticket- und Eskalationsmanagement dank Field Service Management verbessert grundsätzlich den Workflow. Dazu gehören automatisierte Abläufe und bruchloses Ticketmanagement über alle verfügbaren Kanäle hinweg. Anfragen können beispielsweise unter Einbindung der Hotline des Unternehmens schneller und besser abgearbeitet werden.

Mitarbeiter können dabei auch problemlos aktuell relevante Daten zu KPIs und SLA-Informationen erfahren. Umfangreiche Kontaktoptionen und umfassender Support mit dem passenden Knowhow zum geforderten Zeitpunkt erhöhen die Produktivität und die Kundenzufriedenheit. Auf Grundlage der erhobenen Daten wird außerdem das Unternehmenswissen systematisch aufgebaut, gesammelt und bereitgestellt. 

Eine sichere Datenverbindung ermöglicht effektiven Remote Video Support, der durch die Einbindung smarter Devices wie Datenbrillen und durch IoT-Kommunikation mit den Maschinen zusätzlich angereichert wird. Dabei kann auch die Integration von Ansätzen der Industrie 4.0 wie zum Beispiel Predictive Maintenance komfortabel umgesetzt werden. Mit Technologien wie Microsoft HoloLens wird für den Techniker ein Arbeiten in einer Mixed Reality-Umgebung möglich, bei dem Daten und Expertise aus dem Innendienst zielgenau unterstützend einfließen. In der Brille laufen etwa 3D-Visualisierungen oder relevante Apps.

Der digitale Ansatz mit durchgehender Prozesskette eröffnet die Möglichkeit, eine zunehmende Zahl von Abläufen zu automatisieren. Durch Project Service Automation wird beispielsweise die Planung von Inbetriebnahme und Service optimiert. Projekt-basierte Verträge können in dieser Anwendung mit Plänen, Berichten, Kostenschätzungen und anderen relevanten Projektdokumenten verknüpft werden. Die Lösung verbessert durch eine automatisierte Aufgabenzuweisung die Effizienz im Team nachhaltig.

Informationen über Ressourcen sowie die Zeit- und Kostenerfassung können auch mobil eingesehen werden. Kompetenz kann so nach Bedarf abgerufen und situationsgerecht angeboten werden, was der Kundenbindung zuträglich ist. Aussagekräftige datengetriebene Trendanalysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung im Service, indem Prioritäten und sinnvolle Investitionsbereiche abgeleitet werden. Die zentrale Bündelung der Daten schafft dabei die Grundlage für intelligente Auswertungen der Einsätze durch standardisierte Verfahren. Die Einbindung von Daten aus Vertrieb und Marketing hilft außerdem bei der Optimierung des Umsatzprofils.

Ticket-Statistiken, eingebundene Excel Pivot Tabellen und andere Tools bieten zusätzliche Optionen für das Controlling. Proaktives Handeln der Mitarbeiter wird durch diesen Ansatz wesentlich gefördert. Durch die Software-Basis ist zudem eine nahtlose Integration anderer digitaler Produkte zum Beispiel von Microsoft gegeben. So können die Service-Kräfte in den gewohnten Anwendungsumgebungen wie etwa Office, Skype for Business oder Sharepoint weiterarbeiten und zugleich die Vorteile des Field Service Management nutzen. Von Software-Herstellern in Zukunft neu ausgerollte innovative Dienste sind auf dieser Basis problemlos integrierbar. Auch SAP und andere Systeme können digital angeknüpft werden. 

Field Service Management-Anwendungen sind hochgradig konfigurierbar und zeichnen sich durch eine ausgeprägte Anpassungsfähigkeit an die konkreten Bedürfnisse eines Unternehmens aus. Das Deployment ist flexibel als Cloud-Lösung möglich, aber auch hybrid und on-premise, bis hin zum Software-as-a-Service-Modell. Die Architektur kann typischerweise auch problemlos kurzfristig verändert werden, CRM-Systeme werden nahtlos eingebunden. Dieser Ansatz ermöglicht dem Unternehmen eine verstärkte Konzentration auf das Kerngeschäft und sorgt für einen zielgerichteten, effektiven Kapitaleinsatz.

Grundsätzlich kommen Field Service Management-Lösungen für sämtliche Branchen in Frage, bei denen der Außendienst eine Rolle spielt. Vorteilhaft für Anwender ist dabei, dass ihnen in der Lösung auch solche Erkenntnisse, Entwicklungen und Verbesserungen zugutekommen, die in anderen Branchen gesammelt wurden. Die umfassenden Funktionen und die Flexibilität der verfügbaren Anwendungen ermöglichen es Unternehmen, neue Geschäftsfelder aufzubauen, ohne dabei auf etablierte individuelle Dienstleistungen von schon bestehenden Partnern verzichten zu müssen. Diese Vorteile machen Field Service Management für Unternehmen ab einer bestimmten Mindestgröße heutzutage zu einem unverzichtbaren Instrument für den Außendienst.