Vorteile
Durchgängiger digitaler Prozess
Optimale Einsatzplanung ohne Medienbrüche und Doppelarbeit
Ihre Vorteile
  • Automatische Übernahme der Daten aus Ihrem  ERP-System
  • Elektronische Bearbeitung und Weiterleitung aller Informationen
  • Durchgängige Verfügbarkeit der erfassten Informationen
  • Digitale Prozesskette ohne Medienbruch vom ERP-System über den Innendienst, die Disposition, den Techniker und zurück
Ihr Nutzen
  • Optimaler Cashflow: Reduzierung der Durchlaufzeit und schnellere Rechnungsstellung
  • Maximale Prozesssicherheit
  • Reduzierung von Fehlern und Doppelarbeit
  • Steigerung der Produktivität
  • Effizienter Einsatz aller Ressourcen
  • Zuverlässige Unterstützung im Außendienst
360° Sicht auf den Kunden
Alle Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort
Ihre Vorteile
  • Sämtliche Daten mit allen Kontakten und Ansprechpartnern
  • Installierte Maschinen und Anlagen mit zugehörigen Dokumenten
  • Anlagenhistorie und aktuelle Aktivitäten wie z.B. Tickets, Aufträge etc.
  • Serviceverträge mit Wartungsplänen und Service Level Agreements
  • Alle Informationen im Backoffice und beim Außendienst rechtebasiert verfügbar
Ihr Nutzen
  • Zeitersparnis bei der Vor- und Nachbereitung
  • Support aller am Prozess beteiligten Abteilungen
  • Höhere Qualität und Transparenz im Kundengespräch
Ticket – und Eskalationsmanagement
Intelligente Bearbeitung von Anfragen und Hotline-Integration
Ihre Vorteile
  • Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Servicefall durch KPIs und SLA-Integration
  • Vielzählige Kontaktoptionen: Web, E-Mail, soziale Netzwerke oder Telefon
  • Umfassender Support: Zum richtigen Zeitpunkt durch den richtigen Ansprechpartner mit allen Informationen und notwendigem Know-How
Ihr Nutzen
  • Senkung der Bearbeitungszeiten durch passgenaue Informationsbereitstellung
  • Zuverlässige Steuerung der Einsatzplanung
  • Kostenersparnis durch Steigerung der Ersterledigungsquote
  • Mehr Produktivität durch präzisere Information
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch optimale Unterstützung
  • Stetiger Aufbau und Verfügbarkeit des Unternehmenswissens
Mobile Datenerfassung mit dem Techniker-Client
Alle Aufträge und Informationen im Blick, digitaler Servicebericht mit elektronischer Rückmeldung
Ihre Vorteile
  • Betriebssystem- und Endgeräte-Unabhängigkeit: „Bring your own device“ wird von audius.CRM Mobile Service unterstützt
  • Zugriff auf alle relevanten Informationen wie Berichte und Aufträge innerhalb innerhalb einer Anwendung
  • Verfügbarkeit der aufbereiteten Informationen im Online- und Offline-Modus
  • Erfassung der Ergebnisse im digitalen Servicebericht inkl. Verarbeitung und Übertragung
  • Kommunikation des Clients mit Maschinen und Messgeräten möglich
Ihr Nutzen
  • Optimale Prozessunterstützung durch den Client
  • Zeitersparnis beim Techniker durch modernes Arbeitsgerät
  • Mehr Zeit für eigentliche Auftragserfüllung
  • Kompetentes Auftreten
Optimale Personaleinsatz- und Ressourcenplanung
Vollständige Übersicht über Berichte, Aufträge, Mitarbeiter und Ressourcen
  • Der richtige Techniker zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort
  • Verschiedene Optionen beim Planungsvorgang für den Disponenten: manuell, mit Systemunterstützung oder vollständig automatisiert
  • Berücksichtigung von vorhandenen Termineinträgen, Urlaub / Abwesenheiten, Fähigkeiten (Skills) sowie Kundenpräferenzen
  • Dynamische geografische Darstellung der Einsatzorte und Mitarbeiter / Ressourcen 
  • Verkürzung der Reaktionszeit bei Veränderungen
  • Verlässlichkeit der Endkundentermine inkl. Ankunftszeiten
  • Gemeinsame Sicht für mehrere Disponenten
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Auslastungs-Transparenz
Project Service Automation
Direkte Planung der Inbetriebnahme und Datenweitergabe an den Service
Ihre Vorteile
  • Projekt-basierte Verträge: Verknüpfung von Angeboten und Verträgen mit Projektplänen, Berichten, Kostenschätzungen, Zahlungsmodalitäten etc.
  • Projekt-Planung: Visualisierte Projektplanung und -schätzung inkl. Vorgänger, automatisierte Aufgabenzuweisung etc.
  • Ressourcen-Management: Ressourcen-Information inkl. Skills und Fertigkeiten der Belegschaft
  • Zeit- und Kostenerfassung: Erfassung von Zeit und Kosten über Weboberfläche oder mobile Apps durch die Teammitglieder
Ihr Nutzen
  • Erstellen von Kostenschätzungen, Angeboten und Verträgen
  • Ressourcen-Planung und -zuweisungen
  • Unterstützung der Zusammenarbeit im Team
  • Zeit- und Kostenerfassung sowie Fortschrittsübersicht für Echtzeit-Informationen und korrekte Abrechnung
  • Kundenbindung stärken und vertiefen
  • Fachkompetenz und Projektleistungen bei jeder Interaktion mit dem Auftraggeber
  • Leistungsoptimierung: Setzen von Prioritäten, Einführung von Neuerungen und Investment in Leistungsangebote basierend auf Trendanalysen
Microsoft HoloLens
Unterstützung Ihres Technikers durch Mixed Reality
  • Unterstützung durch Experten aus dem Innendienst direkt vor Ort
  • Visualisierung von 3D-Modellen inklusive Anleitungen von Anlagen, Maschinen, Geräten etc.
  • Verfügbarkeit aller Funktionen des mobilen Clients direkt in der Microsoft HoloLens
  • Optimale Unterstützung des Technikers
  • Zeitersparnis beim Techniker durch modernes Arbeitsgerät
  • Mehr Zeit für eigentliche Auftragserfüllung
  • Zukunftsorientierte Lösung
  • Durchgängiger Support auf digitaler Basis
Intelligente Auswertungen
Trends erkennen, Service-Qualität reflektieren, Stabilität der Installationen prognostizieren
Ihre Vorteile
  • Standardisierte sowie individuelle Auswertungen durch umfassende und zentrale Bereitstellung der Daten
  • Unzählige Controlling-Möglichkeiten von wöchentlicher Ticketstatistik bis zur Unterstützung dynamischer Excel Pivot-Tabellen
Ihr Nutzen
  • Proaktiv handeln anstatt reagieren: Durch rechtzeitiges Erkennen von Trends, Reflexion der Servicequalität + Prognosen zur Installations-Stabilität
  • Optimierung von Wartungseinsätzen
  • Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und Umsatzoptimierung mittels Integration von Vertriebs- und Marketingdaten
Chatbot
Schnellere und effizientere Lösungsfindung und Kommunikation – intern wie extern
Ihre Vorteile
  • Einbettung von FAQs oder einer internen Wissensdatenbank
  • Zugriff auf ähnliche, bereits gelöste Vorfälle
  • Probleme können durch Techniker direkt vor Ort gelöst werden
Ihr Nutzen
  • Schonung von Mitarbeiterressourcen, da der Chatbot „erste Hilfe“ bei Rückfragen leistet
  • Schnelle Hilfe bei Anfragen
  • Aufzeigen von Lösungsansätzen vor Ort, z.B. in der Wartung
  • Effizienter Support im gesamten Prozess
Integration mit Microsoft-Produkten
Nahtlose Integration in die Produktwelt von Microsoft
Ihre Vorteile
  • Fusion von Microsoft Dynamics 365 mit der seit über 25-jährigen Servicemanagement Erfahrung von audius
  • Nahtlose Integration von audius.CRM Mobile Service in existierende Microsoft Anwendungen: egal ob Microsoft Office, Skype for Business oder Sharepoint
  • Problemlose Einbindung neuer Microsoft Dienste in audius.CRM Mobile Service
  • Ergebnis: Alle Module wirken wie eine einzige einheitliche Lösung
Ihr Nutzen
  • Steigerung der Nutzerakzeptanz und erhöhte Produktivität durch gewohnte Arbeitsabläufe
  • Zeit- und Kostenersparnis
Portale
Integration von Partnern und Kunden in Ihre Prozesse
Ihre Vorteile
  • Einrichten eines Partnerportals und / oder Customer Self-Service Portal über audius.CRM Mobile Service
  • Rechteverteilung bei einer beliebigen Anzahl von Usern: Wer darf welche Informationen sehen oder eintragen?
  • Bereitstellung einer Vielzahl von Informationen: Anleitungen, Wissensdatenbank, aktueller Status der Tickets / Aufträge etc.
  • Integration in die Prozesserstellung über das Portal, z.B. Anlegen eines Auftrags
Ihr Nutzen
  • Erhöhung der Effizienz von Geschäftsbeziehungen
  • Erhöhung der Transparenz von Informationen
  • Stärkung der Kunden- bzw. Partnerbindung
  • Steigerung der Zufriedenheit durch zeitunabhängige Verfügbarkeit von Dienstleistungen
Deployment / Architektur
Problemlose Anpassung an Ihre Anforderungen und Richtlinien
Ihre Vorteile
  • audius.CRM Mobile Service wahlweise als Cloud-, on-Premise- oder Hybrid-Architektur verfügbar
  • Betrieb der eigenen Applikationen gehostet oder flexibel als Software as a Service (SaaS)
  • Wechsel der Architektur jederzeit möglich: heute on-Premise morgen in der Cloud
  • Schnelle Einbindung von audius.CRM Mobile Service in Ihre bestehende IT-Infrastruktur
Ihr Nutzen
  • Konzentration auf Ihr Kerngeschäft
  • Auf Nutzen fokussierter Kapitaleinsatz
  • Anpassung von audius.CRM Mobile Service an wechselnde Anforderungen durch extremes Maß an Flexibilität
Branchen
Einsetzbar für alle Branchen und User-Zahlen
Ihre Vorteile
  • Prinzipielle Unabhängigkeit von Branchen: audius.CRM Mobile Service ist für alle einsetzbar
  • Flexibilität durch die Vielzahl an unterschiedlichen Branchen
  • Branchenübergreifende Erfahrung bei der Gestaltung von Serviceprozessen
Ihr Nutzen
  • Know-how Transfer aus vielen Unternehmen und Projekten unterschiedlichster Branchen
  • Erschließung neuer Geschäftsfelder ohne Wechsel Ihres Service-Lösungs-Partners
Chatmodul
Vereinfachung der internen Kommunikation
Ihre Vorteile
  • Interner Austausch wird vereinfacht
  • Abhalten von Meetings bzw. Gruppenchats
Ihr Nutzen
  • Optimierung der Zusammenarbeit
  • Einfacher und zügiger Austausch von Berichten inkl. Bild- und Textdateien sowie Terminen
Remote Video Support
Durch den Einsatz von Remote Video Support steigern Sie Ihren Umsatz und Ihre Qualität im Servicebereich – bei gleichzeitiger Kostensenkung!
Ihre Vorteile

Mittels einer sicheren Videoverbindung mit einem mobilen Device oder mit Smart Glasses kann Remote Video Support sowohl im Umfeld Ihrer Techniker als auch bei Kunden in Verbindung mit Ihrer Hotline eingesetzt werden.
 

Weitere Informationen
Produktinformationen
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Microsoft Dynamics 365

Mit Microsoft Dynamics 365 for Field Service bietet audius Ihnen eine integrierte Service Management Software mit einer grafisch unterstützten, effizienten Personaleinsatz- und Ressourcenplanung. Ergänzt wird sie durch die mobile Datenerfassung für Ihre Techniker. Microsoft Dynamics 365 for Field Service sorgt für durchgängige Prozesse innerhalb Ihrer Serviceorganisation und lässt sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Landschaft und ERP-Systeme integrieren! 

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Erfahren Sie, welche Vorteile Microsoft Dynamics 365 für Sie bereithält

Tauchen Sie bei unserem Webcast in die Zukunft Ihres Field Service Managements ein! Bekommen Sie einen umfassenden Überblick über die Funktionalitäten und Einsatzsszenarien von Microsoft Dynamics 365.

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Field Service

Den größten Mehrwert bietet die umfassende Field Service Lösung – Microsoft Dynamics 365 for Field Service – für Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau oder für Gerätehersteller mit einem Pool von mindestens 15 Mitarbeitern im technischen Außendienst. Field Service Management unterstützt Ihre Mitarbeiter bei allen mobilen Einsätzen pro Tag.

Entscheidende Vorteile für Ihr Field Service Management

Profitieren Sie von der perfekten Service Management Software auf Basis von Microsoft Dynamics 365 in Kombination mit 30-jähriger Erfahrung im Field Service Management. Der optimale Mix, um die Einsatzplanung zu optimieren und den Außendienst zu unterstützen. Implementierung als Komplettlösung, Einbindung von einzelnen Funktionen in Ihre bestehende Systemwelt, Betrieb in der Cloud oder On-Premises – Sie haben die Wahl!

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Field Service Blog
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Seminarmanagement

audius:Seminar: Komplettlösung für die Aus- und Weiterbildung!

Wo Seminarmanagement im Field Service wichtig ist

Im Bereich Field Service Management gibt es zwei zentrale Use Cases für den Einsatz einer Seminarmanagement-Software: Entweder Sie machen Ihre eigenen Mitarbeiter durch interne Schulungen fit für den Einsatz im Außendienst. Oder Sie schulen Ihre Kunden direkt, damit diese mit neuen, von Ihnen gelieferten Maschinen oder Softwareprodukten arbeiten können. 
 

So geht 360° Seminarverwaltung

audius:Seminar umfasst alle Aspekte des Seminarmanagements. Zunächst einmal beinhaltet das Rundum-Paket die vollständige Verwaltung aller Daten zu Kunden bzw. Mitarbeitern, geeigneten Dozenten sowie benötigten Ressourcen wie Räumlichkeiten und technischer Ausstattung. Darüber hinaus bildet die Software alle wichtigen Schritte im Seminarmanagement ab: Planung, Bewerbung, Durchführung, Evaluierung und Abrechnung Ihrer Schulungsveranstaltungen sowie die abschließende Ausstellung der Zertifikate. 
 

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Perfekte Ergänzung zum Field Service Management

Durch eine nahtlose Verknüpfung mit Microsoft Dynamics 365 Field Service werden die Schulungstermine Ihrer Außendienstler automatisch bei der Einsatzplanung berücksichtigt. Mitarbeiter mit einem Schulungstermin sind für diesen Zeitraum auf der Dispotafel geblockt und können nicht für Außendiensteinsätze eingeplant werden. Nach dem erfolgreichen Abschluss werden ihnen umgehend die neuen zertifizierten Skills im System zugewiesen und auf der Plantafel angezeigt.

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Das ServiceFit Programm
Machen Sie Ihren Service fit für die Zukunft!

Zur passgenauen und schnellen Implementierung von Microsoft Dynamics 365 for Field Service hat audius das standardisierte ServiceFit Programm entwickelt. Denn jedes Unternehmen hat seine eigenen IT-Strukturen und Richtlinien. Ziel des ServiceFit Programms ist ein betriebsbereites und perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Microsoft Dynamics 365 for Field Service.

ServiceQuickCheck

Wo stehen Sie im Hinblick auf eine durchgehende Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse? Was haben andere bereits gemacht und was können Sie davon lernen? Vor allem: Was können Sie unternehmen, um schnell und unkompliziert eine möglichst weitgehende Digitalisierung und Automatisierung Ihres Field Service Managements zu erreichen?

Um diese wichtigen Fragen zu klären, benötigen Sie einen starken und kompetenten Partner. Wir von audius haben fast 30 Jahre Erfahrung in der Betreuung von Digitalisierungsprozessen und konnten dabei schon zahlreichen Unternehmen jeder Größenordnung hilfreich zur Seite stehen. 

Vereinbaren Sie einen kostenlosen Gesprächstermin und profitieren Sie von unserem Expertenwissen. Wenn Sie sich ein oder zwei Stunden Zeit nehmen, beraten wir Sie gerne auf High-Level-Ebene und weisen Ihnen den Weg in eine digitale und automatisierte Zukunft Ihres Field Service Managements.

ServiceCheck

Wie der ServiceCheck funktioniert

Erfahrene audius Berater analysieren gemeinsam mit Ihren Fachexperten den Status Quo Ihrer Field Service Prozesse. Im Anschluss werden mit den beteiligten Fachabteilungen Optimierungspotenziale identifiziert und konkretisiert. Natürlich immer im Blick: den Branchen-Benchmark, d.h. wie lösen andere Unternehmen die Fragestellungen.

Ergebnis: Dokumentation des Status-Quo und der identifizierten Optimierungspotenziale inklusive Ansatzpunkte, um Ihren Service noch effizienter zu gestalten und ihre Kundenbindung signifikant zu erhöhen.

ServiceWorkshop

Wie der ServiceWorkshop funktioniert

Spezialisierte audius Consultants führen gemeinsam mit Ihren Fachexperten im Rahmen eines 2-tägigen Workshops eine individuelle Fit-Gap-Analyse für Microsoft Dynamics 365 for Field Service durch. Die analysierten Gaps werden auf High-Level-Ebene für Sie dokumentiert.

Ergebnis: Erstes Anforderungsdokument für die Einführung von Microsoft Dynamics 365 for Field Service, darauf basierend ein Richtpreisangebot.

Partner
audius | KVD Foerderkreis
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Mobiler Service fur Ihren Techniker
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audius.CRM Mobile Service
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Customer (Self) Service
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Field Service Management der Zukunft
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Field Service Management: Ein Überblick

Dynamics 365/Field Service ist die Lösung der Wahl für alle Firmen, die Teams ab etwa 15 Personen im Außendienst managen müssen – also etwa Gerätehersteller, Unternehmen aus dem Anlagen- und Maschinenbau oder auch solche aus dem Bereich Facility Management. Die Einsatzplanung für Dienstleistungen wie die Inbetriebnahme von Maschinen, die Wartung, Kalibrierung oder Instandhaltung wirft für Sie je nach Größe des Unternehmens immer komplexere Herausforderungen auf. Die personellen und technischen Ressourcen müssen effizient eingesetzt werden, hohe Kundenansprüche etwa zur Termintreue sind zu erfüllen. Anfallende Daten müssen mit Innendienst, Buchhaltung und Rechnungswesen ausgetauscht werden, die Erstellung von Reports erfordert ebenfalls einen hohen Aufwand. 

Ein datengestütztes Field Service Management-System mit nahtlos eingebundenen mobilen Endgeräten ist eine effektive Antwort auf diese Anforderungen, sowohl im Innendienst als auch für die Techniker im Außendienst. Das Ergebnis sind verbesserte Ressourcenauslastung, reduzierte Einsatzkosten, erhöhte Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern sowie die Möglichkeit, Chancen für Up-Selling und Cross-Selling zu identifizieren. Die gewonnenen Daten und Erkenntnisse aus Service und Vertrieb können auch in anderen Bereichen zum Einsatz kommen, wo diese dann beispielsweise die Basis einer präzise ausgerichteten Marketingkampagne liefern. Eine bruchlose Kommunikation über verschiedene mediale Kanäle, Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg verbindet Support, Vertrieb, Produktion, Lieferanten und Endkunden. Maschinendaten können zudem in Realtime ausgewertet werden, umfangreiche Datenbanken stehen hierfür zur Verfügung. Field Service Management Lösungen sind somit ein geeigneter Hebel zur systematischen und effektiven Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie. 

1. Herausforderungen und Lösungen im Außendienst-Management

Bisherige Vorgehensweise

Mit modernen digitalen Field Service Lösungen werden viele bekannte Ineffizienzen der bislang üblichen Ansätze beseitigt. Diese sind davon gekennzeichnet, dass der Außendienst hauptsächlich Papier-basiert organisiert wird. Für jeden Einsatz fällt dann eine Vielzahl von Dokumenten an, die entsprechend umständlich manuell bearbeitet werden müssen. Das Backoffice erreichen diese meistens erst mit einer deutlichen Verzögerung nach der Rückkehr der Techniker, das bedeutet viele Tage oder manchmal auch Wochen später.

Das Ordern von Ersatzteilen oder das Stellen von Rechnungen dauert dadurch ebenfalls entsprechend länger. Außerdem fehlt es an einer zentralen Datenbasis, in der zum Beispiel die Service-Historien bestimmter Maschinen und andere relevante Detailinformationen zusammengeführt werden können. Auch Auswertungen und Qualitätskontrollen sind bei den bislang üblichen Methoden umständlich. Eine effiziente Ressourcenplanung ist mit einem Papier-basierten Ansatz nur schwer zu erzielen.

Zudem gibt es keine Möglichkeit, das individuelle Wissen der Techniker effektiv und systematisch zu sammeln, um es anderen Mitarbeitern bei Bedarf zur Verfügung zu stellen. Generell mangelt es dadurch oft an einer zeitnahen Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden, proaktiver Service ist auf diese Weise nicht möglich.

Anforderungsprofil

Um einen greifbaren Mehrwert zu bieten, muss eine digitale Field Service Management-Lösung eine ganze Reihe von Anforderungen erfüllen. Beispielsweise sollte die Kundenzufriedenheit durchgängig sichergestellt sein, ebenso sollte die Produktivität der Mitarbeiter im Außendienst durch zielgerichtete Einsätze gesteigert werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erhöhung der Sicherheit der Mitarbeiter im Einsatz sowie eine Optimierung des Reisemanagements und der Reisekosten (aktuelle Standorte der Mitarbeiter, Routenplanung, Verbrauch, Fahrzeuge).

Ebenfalls sollten datengestützte Einblicke möglich sein, zum Beispiel in den jeweiligen Beitrag zum Umsatz. Auch eine fortgeschrittene, intelligente Einsatzplanung ist ein Muss. Die problemlose Einbindung von anderen digitalen Lösungen wie SAP oder Anwendungen aus dem Bereich Analytics ist eine weitere notwendige Eigenschaft des Systems. Stammdaten im Enterprise Resource Planning (ERP) und Bewegungsdaten sollten dabei automatisch abgeglichen werden.

Neue Lösungsansätze und ihre Umsetzung

Software und Anwendungen im Bereich Field Service Management haben sich in der letzten Dekade stark weiterentwickelt. Dabei haben sich bestimmte digitale Ansätze als besonders vorteilhaft herauskristallisiert. Typischerweise werden solche Lösungen mit den Backend-Systemen des Unternehmens verbunden, wie etwa dem ERP. Die Installation kann On-Premise oder Cloud-basiert vorgenommen werden. Die Field Service Management Lösung von audius basiert beispielsweise auf Microsoft Dynamics 365 und bietet beide Möglichkeiten.

Mit seiner 30- jährigen Erfahrung als IT- und Software Unternehmen hat audius seine Lösung auf die speziellen Bedürfnisse des Außendiensts produzierender Unternehmen zugeschnitten. Das Angebot kann entweder als Komplettlösung implementiert werden, aber auch die Einbindung einzelner Funktionen in das vorhandene System des Kunden ist möglich, abhängig von der vorliegenden System- und Service-Landschaft.

Optimierung des Workflows

Beim digitalen Field Service Management werden verschiedene Eingangssysteme verbunden, z.B. Geräte (Internet of Things, IoT), Webshops, soziale Medien, Datenbanken und Portale. Kunden können beispielsweise in einem Self-Service Portal ein Service Ticket erstellen, welches dann vom Innendienst bearbeitet wird. Kann das Thema vom Innendienst hier nicht gelöst werden, wird daraus ein Service-Auftrag erzeugt. Ein solcher Service-Auftrag kann aber auch durch einen bestehenden Wartungsvertrag getriggert werden. Im Anschluss wird der Service-Auftrag vom Disponenten digital für einen passenden Techniker eingeplant, welcher wiederum über seinen mobilen Client auf den Auftrag zugreifen kann. Der Mitarbeiter im Außendienst hat nun unmittelbaren Zugang zu allen wichtigen Einsatzdaten, bis hin zu Materialaufstellungen und einer Wissensdatenbank. Nach der Fertigstellung eines Auftrags erstellt der Techniker dann einen digitalen Servicebericht, welcher direkt per PDF an den Kunden versendet und von diesem digital unterschrieben werden kann. Abschließend kann der gesamte Auftrag dann ans ERP-System zur Faktura übergeben werden.

Die Software-Basis

Field Service Management-Systeme sind anspruchsvolle, Cloud-befähigte Anwendungen. Oft basieren sie auf etablierten Software-Grundlagen. Als Basis des audius-Angebots dient Microsoft Dynamics 365. Die Browser-basierte Webanwendung bietet vielfältige Möglichkeiten, welche an die Bedürfnisse jedes Unternehmens konfiguriert werden können.

In dieser Anwendung können sämtliche Service-Anfragen eingesehen und mit Drilldown-Optionen detailliert recherchiert werden. Vollständige Listen von Kontakten und Firmen können bereitgestellt werden und sind im Anschluss direkt in Excel exportierbar. Bei der Erfassung einer Störung können in der Wissensdatenbank mögliche Lösungswege identifiziert und in der Folge auch umgehend dem Kunden mitgeteilt werden. Falls nötig, kann dem Kunden auch direkt über Remote Video Support weitergeholfen werden.

Auf einer zentralen Plantafel mit integriertem Landkarten-Tool werden in der Einsatzplanung Aufträge an die Techniker effizient organisiert und verwaltet. Die Techniker sind nach Verfügbarkeit und nach Eignung aufgelistet, auf Präferenzen von Kunden kann so gezielt eingegangen werden.

Mobiler Einsatz

Die Techniker verwenden beim Einsatz eine mobile App, welche auf allen Plattformen für verschiedene Endgeräte verfügbar ist. Hier können Aufträge und Buchungszustände, so wie diese auch dem Innendienst vorliegen, komfortabel eingesehen werden. Auch Informationen über die individuelle Maschine (Betriebsstunden, Ölstand usw.), Wartungen oder Anleitungen sind verfügbar, ebenso Details zu Serviceaufgaben, Checklisten und Sicherheitshinweisen.

Berichte mit Bildern können direkt im System erstellt und als PDF abgelegt werden. Auf Freitexte wird dabei wegen schlechter Vergleichbarkeit meistens verzichtet. Tools auf der Basis von Künstlicher Intelligenz unterstützen die Zuordnung von vordefinierten Kategorien. Von der Arbeitszeiterfassung über aufgewendete Spesen bis zu Kundenunterschriften kann der Techniker hier alles von Belang dokumentieren, zudem hat er auch Zugriff auf die Wartungsverträge seiner Kunden.

Abrechnungsprozesse zum Beispiel in SAP können durch die Mitarbeiter schon von unterwegs ausgelöst werden. Kundenauswertungen und -Feedbacks sind ebenso integrierbar. Dieses Vorgehen bringt erhebliche Vorteile mit sich, u.a. durch eine substanzielle Erhöhung der First-Time-Fix-Rate. Laut einer Studie von Microsoft Deutschland bewirkte der Einsatz von digitalem Field Service Management fünf Prozent mehr Einsätze der Techniker, 75 Prozent weniger Folgeeinsätze und acht bis 20 Prozent weniger Wartungsaufwand. Besonders wichtig ist bei einer mobilen Lösung auch die Offlinefähigkeit. Dadurch können die Techniker auch dann noch effizient weiterarbeiten, wenn das Netz einmal nicht verfügbar sein sollte oder abbricht. Die aufbereiteten Informationen sind dabei sowohl im Online- als auch im Offline-Modus verfügbar.

2. Vorteile und Fähigkeiten

Informationsaustausch von Außen- und Innendienst

Field Service Management basiert auf dem digitalen Austausch von Informationen. Das hat viele Vorteile für die Planung, die Kommunikation und den Kundenservice. Durch Verzicht auf manuelle Dateneingabe steigt die Produktivität, die Fehleranfälligkeit sinkt. Zum jeweiligen Kunden liegt außerdem eine Rundum-Sicht auf alle wichtigen Daten vor. So kann auf Kundenwünsche vor Ort besser eingegangen werden, die Zufriedenheit steigt. Eine intelligente Funktion für die Materialwirtschaft liefert Echtzeitinformationen über Ersatzteile, Lagerbestände und Lagerstandorte. 

Kommunikation, Chatbots, Portale

Mit Chatbots, FAQs und Wissensdatenbanken werden Mitarbeiter entlastet und die Qualität des Supports erhöht. Durch künstliche Intelligenz (KI) ermittelte Vorschläge, Programm-Macros und Agenten-Skripte können die Servicequalität noch weiter steigern. Chatmodule helfen auch intern beim effektiven Teilen von Informationen zwischen Abteilungen.

Im Rahmen des datenbasierten Ansatzes können außerdem Partner und Kunden in verknüpften Portalen integriert werden, etwa in Form von Customer Self Service-Webportalen, wo Kunden eigenständig Aufträge einstellen, einsehen und administrieren. Auch Optionen für ein direktes Feedback der Kunden sind möglich. Beispielsweise kann nach einem erledigten Auftrag eine automatisierte E-Mail versandt werden, die einen Link zu einer Kundenumfrage enthält. Dadurch erfahren Kunden erhöhte Wertschätzung, was ihre Zufriedenheit entsprechend steigert.

Einsatzplanung

Die vollständige Übersicht über Aufträge und Mitarbeiter ermöglicht ein optimiertes Management der Ressourcen. Medienbrüche und unnötige Doppelarbeit entfallen hierbei. Die Disposition der Mitarbeiter kann manuell, digital unterstützt oder vollautomatisch erfolgen. Diese Funktionalität wird durch fortgeschrittene KI-Methoden umgesetzt. Daraus resultieren kürzere Reaktionszeiten für den Service und deutlich bessere Termintreue.

Erhöhte Prozesssicherheit, verringerte Durchlaufzeiten und schnellere Rechnungsstellung verbessern den Cashflow. Auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, da sie die Auslastung und die Einsatzplanung transparent nachverfolgen können. Ihre Arbeit vor Ort erledigen sie mit der Hilfe von mobilen Clients, die einen Zugang zu den gewarteten Maschinen haben und alle wichtigen Daten bündeln. Solche wichtigen Informationen können Mitarbeiter auch im Fall eines Netzverlustes erfahren, denn sie werden bei fortgeschrittenen mobilen Clients zusätzlich offline vorgehalten. 

Ticketmanagement

Effizientes Ticket- und Eskalationsmanagement dank Field Service Management verbessert grundsätzlich den Workflow. Dazu gehören automatisierte Abläufe und bruchloses Ticketmanagement über alle verfügbaren Kanäle hinweg. Anfragen können beispielsweise unter Einbindung der Hotline des Unternehmens schneller und besser abgearbeitet werden.

Mitarbeiter können dabei auch problemlos aktuell relevante Daten zu KPIs und SLA-Informationen erfahren. Umfangreiche Kontaktoptionen und umfassender Support mit dem passenden Knowhow zum geforderten Zeitpunkt erhöhen die Produktivität und die Kundenzufriedenheit. Auf Grundlage der erhobenen Daten wird außerdem das Unternehmenswissen systematisch aufgebaut, gesammelt und bereitgestellt. 

Remote Video Support und Mixed Reality

Eine sichere Datenverbindung ermöglicht effektiven Remote Video Support, der durch die Einbindung smarter Devices wie Datenbrillen und durch IoT-Kommunikation mit den Maschinen zusätzlich angereichert wird. Dabei kann auch die Integration von Ansätzen der Industrie 4.0 wie zum Beispiel Predictive Maintenance komfortabel umgesetzt werden. Mit Technologien wie Microsoft HoloLens wird für den Techniker ein Arbeiten in einer Mixed Reality-Umgebung möglich, bei dem Daten und Expertise aus dem Innendienst zielgenau unterstützend einfließen. In der Brille laufen etwa 3D-Visualisierungen oder relevante Apps.

Digitaler Prozess

Der digitale Ansatz mit durchgehender Prozesskette eröffnet die Möglichkeit, eine zunehmende Zahl von Abläufen zu automatisieren. Durch Project Service Automation wird beispielsweise die Planung von Inbetriebnahme und Service optimiert. Projekt-basierte Verträge können in dieser Anwendung mit Plänen, Berichten, Kostenschätzungen und anderen relevanten Projektdokumenten verknüpft werden. Die Lösung verbessert durch eine automatisierte Aufgabenzuweisung die Effizienz im Team nachhaltig.

Informationen über Ressourcen sowie die Zeit- und Kostenerfassung können auch mobil eingesehen werden. Kompetenz kann so nach Bedarf abgerufen und situationsgerecht angeboten werden, was der Kundenbindung zuträglich ist. Aussagekräftige datengetriebene Trendanalysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung im Service, indem Prioritäten und sinnvolle Investitionsbereiche abgeleitet werden. Die zentrale Bündelung der Daten schafft dabei die Grundlage für intelligente Auswertungen der Einsätze durch standardisierte Verfahren. Die Einbindung von Daten aus Vertrieb und Marketing hilft außerdem bei der Optimierung des Umsatzprofils.

Ticket-Statistiken, eingebundene Excel Pivot Tabellen und andere Tools bieten zusätzliche Optionen für das Controlling. Proaktives Handeln der Mitarbeiter wird durch diesen Ansatz wesentlich gefördert. Durch die Software-Basis ist zudem eine nahtlose Integration anderer digitaler Produkte zum Beispiel von Microsoft gegeben. So können die Service-Kräfte in den gewohnten Anwendungsumgebungen wie etwa Office, Skype for Business oder Sharepoint weiterarbeiten und zugleich die Vorteile des Field Service Management nutzen. Von Software-Herstellern in Zukunft neu ausgerollte innovative Dienste sind auf dieser Basis problemlos integrierbar. Auch SAP und andere Systeme können digital angeknüpft werden. 

Architektur

Field Service Management-Anwendungen sind hochgradig konfigurierbar und zeichnen sich durch eine ausgeprägte Anpassungsfähigkeit an die konkreten Bedürfnisse eines Unternehmens aus. Das Deployment ist flexibel als Cloud-Lösung möglich, aber auch hybrid und on-premise, bis hin zum Software-as-a-Service-Modell. Die Architektur kann typischerweise auch problemlos kurzfristig verändert werden, CRM-Systeme werden nahtlos eingebunden. Dieser Ansatz ermöglicht dem Unternehmen eine verstärkte Konzentration auf das Kerngeschäft und sorgt für einen zielgerichteten, effektiven Kapitaleinsatz.

Universelle Lösung für alle Branchen

Grundsätzlich kommen Field Service Management-Lösungen für sämtliche Branchen in Frage, bei denen der Außendienst eine Rolle spielt. Vorteilhaft für Anwender ist dabei, dass ihnen in der Lösung auch solche Erkenntnisse, Entwicklungen und Verbesserungen zugutekommen, die in anderen Branchen gesammelt wurden. Die umfassenden Funktionen und die Flexibilität der verfügbaren Anwendungen ermöglichen es Unternehmen, neue Geschäftsfelder aufzubauen, ohne dabei auf etablierte individuelle Dienstleistungen von schon bestehenden Partnern verzichten zu müssen. Diese Vorteile machen Field Service Management für Unternehmen ab einer bestimmten Mindestgröße heutzutage zu einem unverzichtbaren Instrument für den Außendienst.