Der Einsatz eines CRM-Systems in einem Unternehmen ist nur der halbe Weg zum Erfolg. Wesentlich ist die wertschätzende Einstellung der beteiligten Personen gegenüber den Wünschen und Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden.

CRM (Customer Relationship Management) schafft Transparenz über die Struktur und das Verhalten der Kundinnen und Kunden. Es gilt, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und sie zielgerichtet anzusprechen, um damit die Kundenzufriedenheit des Services zu steigern - so die Theorie. Manchmal herrschen im Mittelstand aber andere Gesetze: Die Produktorientierung steht allemal vor der Kundenorientierung. Symptomatisch ist auch der häufig anzutreffende Konflikt zwischen Verkauf und Produktion, nach dem Grundmuster

versus

Irgendwo dazwischen sitzt dann noch der sogenannte Kundenservice, oft degradiert zum kompetenzlosen Kummerkasten.

Nicht verwunderlich, wenn nur zu fünf Prozent der Kundenservice, gegenüber 65 Prozent der Verkauf, den Anstoß zur Einführung von CRM gibt. Obwohl gerade der Kundenservice einen unmittelbaren Kontakt mit dem „erfahrenen“, also mit dem Produkt bereits vertrauten, Kunden hat. Ob der Kundenservice nur eine Alibifunktion im Unternehmen hat, oder ob er als Sprachrohr der Kundschaft akzeptiert wird, entscheiden die „Chefs“ bzw. die Vorgesetzten auch mit der eigenen Einstellung zur Kundenorientierung und mit dem eigenen Engagement, das Team davon zu überzeugen, dass sie nur dann selbst zufrieden sind, wenn dies auch die Kundschaft ist. Zwar wird vordergründig das Motto „Der Kunde ist König“ propagiert, manchmal allerdings mit dem informellen Zusatz „…und der Chef ist der Kaiser“. Im Zweifelsfall zählt also der Chef und nicht der Kunde.

In einem ersten Schritt gilt es, die Einstellung der beteiligten Personen in Richtung Kundenorientierung zu erhöhen. Es ist das Verständnis zu entwickeln, dass gegenseitige Anerkennung und das ernst nehmen der Argumente der Kundinnen und Kunden die Voraussetzung für einen wirkungsvollen Dialog darstellen. Der Kundenservice versteht sich damit als Sprachrohr der Kundinnen und Kunden, deren Wünsche und Anregungen wie auch ggf. geäußerte Kritik er letztlich in Verbesserungsvorschläge für die Produktentwicklung und Organisation transformiert.

Um Kundenanregungen, Produkt- wie auch prozessuale Verbesserungsvorschläge, dann auch konkret auf den Weg zu bringen, bieten die audius-Bausteine für den Kundenservice viele Möglichkeiten. Seien es ITILProzesse zur Produktweiterentwicklung oder den Kunden als Entwicklungspartner in die eigenen, zukünftigen Überlegungen einzubeziehen, je früher der Dialog mit dem Kunden beginnt, desto marktgerechter die Produkte und desto höher die Kundenbindung.