Facility Service Desk

Self-Service bezieht sich auf ein Support-Modell, das es den Endnutzern ermöglicht, ihre eigenen Probleme zu lösen oder ihre eigenen Serviceanfragen zu erfüllen, ohne dass sie direkte Unterstützung durch einen Support-Mitarbeitenden benötigen. Self-Service-Lösungen sind in der Regel über ein webbasiertes Portal oder eine mobile Anwendung verfügbar und ermöglichen den Benutzern den Zugriff auf eine Reihe von Ressourcen und Tools, die sie bei der Lösung ihrer eigenen Probleme unterstützen. 

Einige gängige Beispiele für Self-Service-Lösungen sind: 

Wissensdatenbank-Artikel: Endbenutzer können auf eine Bibliothek von Artikeln und Ressourcen zugreifen, die ihnen bei der Fehlerbehebung helfen oder Antworten auf allgemeine Fragen liefern. 

Chatbots: Chatbots können Endbenutzern durch natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen automatisierte Unterstützung bieten und ihnen helfen, Probleme zu lösen oder Serviceanfragen zu erfüllen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. 

Self-Service-Portale: Bieten Benutzern eine Reihe von Tools und Ressourcen, einschließlich der Möglichkeit, ihre eigenen Vorfälle oder Serviceanfragen zu protokollieren und zu verfolgen, Statusaktualisierungen anzuzeigen und auf eine Reihe von Selbsthilferessourcen zuzugreifen. 

Video-Tutorials: Benutzer können auf Video-Tutorials und andere Multimedia-Ressourcen zugreifen, um den Umgang mit Softwareanwendungen, Geräten oder anderen Technologien zu erlernen. 

Self-Service-Lösungen bieten Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. eine höhere Effizienz, geringere Kosten und eine höhere Zufriedenheit der Endbenutzer. Indem sie den Anwendern die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Probleme selbst zu lösen, können Unternehmen ihre Mitarbeitenden im Support entlasten, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Gleichzeitig wird die Zufriedenheit der Endanwender durch schnellere und bequemere Supportoptionen verbessert. 

Feedback-Tools ermöglichen es Service Desks, direkt von den Benutzenden zu lernen. Das liefert wertvolle Einblicke in Bereiche, die Verbesserungen erfordern, und fördert kontinuierliche Verbesserungsinitiativen. Dies kann sowohl für IT- als auch für Facility-Support-Maßnahmen entscheidend sein.

Self-Service-Optionen fördern die Eigenverantwortung und beschleunigen Lösungen, vor allem im 1st-Level-Support. Benutzerinnen und Benutzer können einfache IT-Probleme oder Facility-Fragen selbst beantworten, was die Belastung des Service Desk reduziert. Besonders im Kontext von Remote-IT-Support ermöglichen Self-Service-Tools eine kontinuierliche Unterstützung ohne direkte menschliche Interaktion.

Service Desk Outsourcing kann Kosteneinsparungen, sowie Zugang zu spezialisiertem Know-how und bessere Skalierbarkeit bieten. Insbesondere kann es Unternehmen ermöglichen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, während sich externe Experten um IT- und Facility-Support-Fragen kümmern. Das kann auch zu verbesserten Servicekonzepten und höherer IT-Servicequalität führen.

Service Transition ist eine Phase im Lebenszyklus des IT-Service-Managements (ITSM), die sich auf die Überführung neuer oder geänderter Services in den Betrieb konzentriert. Sie umfasst die Planung, Koordination und Implementierung von Änderungen an der Infrastruktur und den damit verbundenen Diensten, um sicherzustellen, dass die neuen oder geänderten Dienste dem Unternehmen kontrolliert und koordiniert zur Verfügung gestellt werden. 

Service Transition umfasst mehrere Schlüsselprozesse, darunter das Change Management, das Asset Management und das Wissensmanagement. Die Phase der Service Transition spielt im gesamten ITSM-Lebenszyklus eine entscheidende Rolle. Durch die Einhaltung eines strukturierten Prozesses für die Service Transition können Unternehmen das Risiko einer Unterbrechung bestehender Services minimieren und gleichzeitig sicherstellen, dass neue Services pünktlich und innerhalb des Budgets bereitgestellt werden.