Darüber hinaus spezifiziert die Planung, in welchem Monat eine Funktion:

• als Vorschau
• im Early Access (frühen Zugriff)
• als Systemupdate

vorliegt. Nicht alle Funktionen sind vorab verfügbar.

Der komplette Release-Plan für Dynamcis 365 ist hier einzusehen:
Microsoft Dynamics 365 2021 release wave 1 plan overview | Microsoft Docs

Uns interessieren in erster Linie die angekündigten Neuerungen für den Field Service. Die meisten für die Wave 1 geplanten Features stehen seit dem 01.02.2021 im Early Access für einen ersten Test bereit.
Diese möchten wir Ihnen in diesem Beitrag gerne vorstellen, aufgeteilt in vier Kernbereiche:

• SCHEDULING – PLANUNG
• ARBEITSHILFE FÜR DIE TECHNIKER
• PROACTIVE SERVICE DELIVERY
• KUNDEN-EINBINDUNG IN DEN SERVICE

Bitte beachten Sie, dass die meisten Anpassungen nur noch im Unified Interface bereitgestellt werden.

Für die Disposition gibt es zahlreiche Optimierungen.
Disponenten haben viele Aufgaben und müssen, oft unter Zeitdruck, Anfragen priorisieren und Kapazitäten optimal auslasten. Eine ineffiziente Disposition wirkt sich negativ auf alle Service-Bereiche und vor allem auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher ist dieser Bereich auch bei Microsoft immer im Fokus, wenn es um Verbesserungspotentiale geht.

Hier hatte Microsoft bereits 2020 wichtige Grundlagen gelegt und baut sie in diesem Jahr weiter aus:

1. RSO-Funktionen für alle:

Einige Kunden wird es freuen, dass Teile der 2020 als Add-In verfügbar gemachten „Ressource Scheduling Optimization“ (RSO) ab 2021 für alle „out of the box“ verfügbar sein werden. Zunächst schien es sogar, als sollte das Add-In komplett integriert werden. Aktuell kommuniziert Microsoft zumindest für zwei Funktionen aus der RSO die Bereitstellung in der neuen Zeitplanübersicht. Ab April – allerdings zunächst nur als Preview – ist daher Folgendes vorgesehen:

i. Planung einzelner und mehrerer Buchungs-Anforderungen
ii. Optimierung des Arbeitstages einer Ressource mit einem einzelnen Klick

Wer weitere Features – etwa die Buchung über Nacht oder andere automatische Jobs – ausführen möchte, muss weiter das Add-In nutzen.

2. Erweiterung des „Schedule Board Optimierer“:

iii. Templates für Buchungsregeln können erstellt werden
iv. Paralleles Arbeiten über mehrere Tabs ist möglich 

Im Oktober 2020 wurde bereits eine Preview veröffentlicht, deren Weiterentwicklung Buchungsabläufe jetzt noch mehr erleichtern kann.

3. Die neue Zeitplanübersicht ist vollumfänglich nutzbar:

Endlich können in der wesentlich effizienteren neuen Zeitplanübersicht auch die Karte und weitere Funktionen genutzt werden.

v. Die Kartensicht beinhaltet eine Anzeige der Ressourcen, Buchungen und Routen
vi. Die Übersicht kann auch auf wöchentlich und monatlich umgestellt werden
vii. Die Ressourcen-Karte wurde erweitert

Hier ein Bild mit der kompletten Sicht, eingestellt auf Wochen-Ebene. Links die Filter, in der Mitte die Plantafel und rechts die Karte, auf der die Route des Technikers sichtbar ist:

Outlook-Termine sind im Schedule Board sichtbar: (nicht im Early Access verfügbar)
Die Integration mit Outlook erlaubt das Anzeigen von Outlook-Terminen direkt in Dynamics.

Effizienz und Kundenzufriedenheit sind das „A“ und „O“ für einen erfolgreichen Service.
Heutzutage erwarten Kunden, dass ihre Probleme sofort und mit nur einem Besuch analysiert und behoben werden. Gerade in Zeiten von Corona möchten viele möglichst wenig Fremde im Haus haben.
Wenn der Techniker durch einfache Hilfsmittel in die Lage versetzt werden kann, auch weniger alltägliche oder neue Tätigkeiten direkt ausführen zu können, so ist dies für den Techniker und die Service-Planung gut. Zudem fühlt sich der Kunde optimal betreut und ist zufrieden.

1. Wissensartikel als Arbeitsanleitung:

Dem Techniker wird Knowledge Management in Form von Wissensartikeln bereitgestellt, die direkt im Field Service eingebunden sind. Durch diese Hilfe beim Installieren einer Anlage kann der Techniker Arbeitsaufträge oft schon beim ersten Einsatz erfolgreich bearbeiten.

Zu diesem Zweck können

• Wissensartikel direkt am Arbeitsauftrag verlinkt oder bearbeitet werden
• in der neuen Field Service Mobile App von Microsoft Artikel auch offline verfügbar gemacht werden

Es ist wichtig, dass Ihre Organisation möglichst schnell und effizient arbeiten kann.

Zu diesem Zweck wurden einige Verbesserungen vorgenommen:

1. Vereinfachte Aktivierung der Techniker (für Administratoren):

• vereinfachte Konfiguration einzelner oder mehrerer Techniker
• E-Mail an Techniker zum Download der App

2. Account/Kunden-Adresse vereinfacht (für alle, die Accountdaten verwalten, wie Agenten, Disponenten etc.)

Mit der Aktivierung der Functional Locations im Jahr 2020 wurde eine neue Form der Adress-Abbildung bereitgestellt. Diese ist jetzt auch in der Adresse am Account verfügbar.
Es gibt nur noch ein Feld, in das die Adresse eingetragen werden kann. Es werden weiterhin Adressvorschläge gemacht, Mitarbeiter, die Adressen erfassen, können sich das Klicken in einzelne Felder für Straße, PLZ, Ort etc. aber sparen.

Wer lieber weiterhin mit den gewohnten Feldern arbeiten will, kann dies über einen Klick auf das „Stift“-Icon tun:

3. Default-Aktivierung von Bing Maps:
Bei der initialen Konfiguration eines Field Service werden die Karten automatisch aktiviert. Mit ihnen auch folgende Funktionen:
a.    eingebettete Karten und Routen
b.    Adress-Vorschläge
c.    Automatische Geokodierung der Adressen

Sollten diese Funktionen explizit nicht gewünscht sein, können sie über die Konfiguration deaktiviert werden.

4. Arbeitsauftragslösungen (Resolutions):

Es können mehrere Resolutions / Lösungen angelegt und Arbeitsauftragsvorfällen zugeordnet werden. Das sind zum Beispiel die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten, die für den spezifischen Vorfall in Frage kommen.

Resolutions können dann in einem konkreten Arbeitsauftrag verknüpft werden und somit Auskunft bezüglich einer oder mehrerer Lösungsschritte geben, die für den spezifischen Auftrag relevant waren.
 

Service Manager gewinnen dadurch eine weitere Möglichkeit, die Service-Auftragsabwicklung zu analysieren.

5. „Geführte“ Arbeitsauftragserstellung (erst ab April verfügbar):

Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Analysten, die Erstellung eines Arbeitsauftrags in Dynamics selbst auszuprobieren. Im Zuge der Erstellung des Arbeitsauftrags setzt der Nutzer sich mit anderen verknüpften Komponenten wie Arbeitsauftragstypen, Produkten und Services, Vorfall- und Servicetasktypen auseinander, wodurch er besser die Bedürfnisse des eigenen Service verstehen und umsetzen kann.

Kunden sollen immer mehr direkt in den Service-Prozess einbezogen werden.
Zum einen, um Ihnen Informationen möglichst zeitnah zukommen zu lassen, zum anderen, um die Planung für beide Seiten einfacher zu gestalten.
Dieser Vorgang verspricht ein verringertes Aufkommen an Abstimmungs-Kontakten mit dem Kunden, eine effizientere Planung sowie eine höhere Kundenzufriedenheit.
 

1. „Self-service“ Planung: erst ab April als Preview verfügbar – generelle Verfügbarkeit voraussichtlich im Juli 2021.

Kunden sollen:

• bequem über ihr eigenes Gerät eine Buchung durchführen können
• ihre Verfügbarkeiten, passend zu den Verfügbarkeiten ihrer Techniker, melden
• Vorab-Informationen liefern können (alles was an planungsrelevanten Informationen notwendig sein kann)

   

2.    Modernisierte Kunden-Erfahrung durch Techniker-Tracking
Nicht nur Kunden profitieren davon zu wissen, ob der Techniker auf dem Weg ist und wann er voraussichtlich ankommen wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Techniker am Kundenstandort niemanden vorfindet und Zeit verliert wird dadurch ebenfalls verringert.
Zudem zeigen Sie hohe Transparenz und sind technisch auf dem gleichen Stand wie die bekannten Lieferdienste.

Sie bekommen daher die Möglichkeit folgende Funktionen freizuschalten:

• Automatisierte Erinnerungen, Kommunikation von Zeitverschiebungen via Mail oder SMS
• Am Service-Tag über die erwartete Ankunftszeit des Technikers informieren, mit der Möglichkeit real-time einsehen zu können, wo auf der Strecke der Techniker sich gerade befindet
• Feedback von Kunden einholen, um mögliche Optimierungspotentiale für eine kontinuierliche Verbesserung ihres Service zu erkennen.

   

Mit dem letzten Punkt gibt Microsoft Ihnen die gleiche Möglichkeit, die der Anbieter selbst nutzt, um Verbesserungen im Sinne des Kunden zu liefern.
Sie sehen, dass auch in diesem Jahr wieder in vielen Bereichen Optimierungen vorgesehen sind und dass alle Nutzer von ihnen profitieren können:

1. Agents und Disponenten bekommen viele neue Features, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollen. Gerade die neue Zeitplanübersicht lohnt jetzt schon eine genaue Betrachtung
2. Techniker bekommen neue Arbeitshilfen und profitieren von den Funktionen, die ihre Planung optimieren
3. Administratoren und Service-Manager bekommen neue Hilfsmittel, um eine schnellere Bereitstellung von Funktionen und bessere Analyse der Service-Qualität durchführen zu können
4. Kunden freuen sich über mehr Transparenz bei der Planung von Tätigkeiten und werden aktiv in den Planungsprozess eingebunden

Sicher werden wir im Laufe des Jahres noch einmal auf einzelne dieser Punkte eingehen. Wir hoffen, diese erste Übersicht hat Ihr Interesse geweckt.

Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf, wenn Sie Fragen dazu haben. Wir freuen uns auch über Feedback, welche Features Sie sich für die Zukunft wünschen.