Im Tagesgeschäft sind E-Mails, Ticketmeldungen oder Projektinformationen oft der Startpunkt für weitere Arbeit. Was zunächst wie eine einzelne Information wirkt, zieht oft direkt die nächste Aufgabe nach sich: Eine Serviceanfrage muss klassifiziert, ein Vorgang weitergeleitet, ein Ticket ergänzt oder ein Datensatz in Microsoft Dynamics 365 aktualisiert werden.

Dabei entsteht manueller Aufwand: Inhalte müssen gelesen, wichtige Angaben herausgefiltert, Zuständigkeiten geprüft und Daten in das richtige System übertragen werden.

KI-Agenten und KI-gestützte Automatisierungen können hier als Prozesshelfer unterstützen. Sie strukturieren Inhalte, erkennen wichtige Angaben und bereiten weitere Aktionen vor. In Verbindung mit Microsoft Power Automate entstehen daraus konkrete Workflows, die nachvollziehbar, steuerbar und eng an bestehende Geschäftsprozesse angebunden sind.

Im ersten Teil dieser Blogserie stand im Mittelpunkt, wie KI-Agenten Mitarbeitende schneller zu relevantem Wissen führen. Den Beitrag lesen Sie hier.

Dieser zweite Teil richtet den Blick darauf, wie aus Antworten konkrete Aufgaben, Cases und Workflows werden. Ziel ist nicht, Mitarbeitende aus dem Prozess zu nehmen. Vielmehr sollen wiederkehrende Abläufe einfacher werden – besonders dort, wo heute viel Sortier-, Prüf- und Übertragungsaufwand entsteht. So wird KI-Automatisierung mit Microsoft Power Automate zum Gamechanger.

Ein typisches Beispiel findet sich im Kundenservice eines Produktionsunternehmens. Täglich gehen Anfragen per E-Mail ein: Störungen, Rückfragen zu Produkten, Reklamationen, Ersatzteilanfragen oder Hinweise aus dem laufenden Betrieb. Manche Nachrichten sind kurz und eindeutig. Andere enthalten mehrere Themen, Anhänge, technische Details oder unklare Formulierungen.

Für Serviceteams bedeutet das im Arbeitsalltag: E-Mail lesen, Anliegen erkennen, Kundendaten prüfen, Priorität einschätzen, passende Kategorie auswählen, Informationen in Microsoft Dynamics 365 übertragen und den Vorgang an die richtige Stelle weiterleiten. Jeder einzelne Schritt ist für sich genommen überschaubar. In Summe entsteht jedoch ein hoher manueller Aufwand – besonders dann, wenn viele Anfragen gleichzeitig eingehen.

Ein KI-gestützter Power Automate Flow kann hier als Prozesshelfer agieren. Er analysiert eingehende Service-E-Mails, erkennt das Anliegen und extrahiert benötigte Informationen: Kundennummer, Produkt, Seriennummer, Standort, Fehlerbeschreibung, Dringlichkeit oder gewünschte Rückmeldung. Auf dieser Basis kann der Vorgang vorbereitet und in Microsoft Dynamics 365 Customer Service als Case angelegt oder ergänzt werden.

Der Flow arbeitet dabei nicht losgelöst, sondern auf Basis definierter Regeln, angebundener Datenquellen und festgelegter Prozesslogik. Microsoft Power Automate übernimmt im Hintergrund die Workflow-Automatisierung: Der Flow kann die E-Mail aufnehmen, eine KI-Auswertung einleiten und deren Ergebnisse verwerten, anschließend Datenfelder befüllen, Benachrichtigungen versenden oder den Case an das zuständige Team weiterleiten.

Der grundlegende Vorteil liegt darin, dass viele Prozesse bereits heute mit Power Automate abgebildet werden können. Dort, wo Informationen regelbasiert verarbeitet werden, lässt sich bei passenden Use Cases zusätzlich KI-gestütztes Textverständnis einbinden – etwa um Inhalte zu klassifizieren, zentrale Angaben herauszulösen oder Entscheidungen vorzubereiten.

So wird aus einer unstrukturierten Nachricht ein strukturierter Servicevorgang. Mitarbeitende müssen nicht mehr bei jeder Anfrage von vorne beginnen, sondern erhalten eine vorbereitete Grundlage. Das spart Zeit, reduziert Fehler und verbessert die Reaktionsfähigkeit im Kundenservice.

Ein zweiter Use Case stammt aus dem Projekt- und Planungsumfeld. Dort entstehen Informationen meist nicht in frei formulierten E-Mails, sondern in automatisch generierten Nachrichten aus anderen Systemen. Beispiele sind Projektplattformen, Ticketlösungen, Planungstools oder externe Portale.

Solche E-Mails folgen oft einem wiederkehrenden Muster. Sie enthalten etwa eine Ticketnummer, einen Projektbezug, eine Statusänderung, eine Frist, eine Aufgabenbeschreibung oder technische Hinweise. Für Mitarbeitende sind diese Informationen wichtig, aber nicht immer dort verfügbar, wo sie im nächsten Schritt benötigt werden. In vielen Fällen müssen Inhalte manuell aus der Nachricht herausgelesen und in Microsoft Dynamics 365 übertragen werden.

Auch hier kann KI-Automatisierung sinnvoll sein. Ein KI-gestützter Power Automate Flow nimmt die eingehende Nachricht auf und führt im Ablauf eine KI-Auswertung aus. Diese erkennt relevante Angaben und ordnet sie dem richtigen Kunden, Projekt, Auftrag oder Vorgang zu. Anschließend kann der Flow die Informationen weiterverarbeiten: Datensätze aktualisieren, Aufgaben erstellen, Verantwortliche informieren oder Folgeprozesse auslösen.

Der Mehrwert liegt vor allem in der Verbindung von unstrukturierten oder halbstrukturierten Informationen mit klar definierten Geschäftsprozessen. Was bisher in E-Mail-Postfächern, Anhängen oder externen Systemmeldungen hängen bleibt, wird in Dynamics 365 nutzbar. Aus einer reinen Benachrichtigung wird ein verwertbarer Prozessschritt.

Für projektorientierte Teams kann das einen großen Unterschied machen. Denn dort zählt nicht nur, dass Informationen vorhanden sind, sondern dass sie rechtzeitig bei den richtigen Personen ankommen, zum passenden Vorgang gehören und in den weiteren Ablauf einfließen.

Microsoft Copilot Studio und Microsoft Power Automate übernehmen in solchen Szenarien unterschiedliche Rollen. Copilot Studio unterstützt die Einbindung von KI-Funktionen, während Power Automate häufig als Prozessmotor im Hintergrund arbeitet. Die KI erkennt, interpretiert oder strukturiert Informationen. Der Flow sorgt dafür, dass daraus konkrete Prozessschritte entstehen.

Das kann eine einfache Benachrichtigung sein, aber auch ein mehrstufiger Ablauf: Eine eingehende E-Mail wird geprüft, benötigte Inhalte werden extrahiert, ein Datensatz in Dynamics 365 wird erstellt oder aktualisiert, eine Aufgabe wird angelegt und ein Teammitglied erhält eine Nachricht in Microsoft Teams.

Damit wird deutlich: KI-gestützte Auswertung und klassische Automatisierung stehen nicht im Wettbewerb zueinander. Sie ergänzen sich. Die KI bringt Flexibilität in die Verarbeitung von Sprache, Freitexten und variierenden Inhalten. Power Automate sorgt für Struktur, Verlässlichkeit und Wiederholbarkeit im Prozess.

Im internationalen Umfeld spricht man dabei oft von AI Automation, Intelligent Automation oder Intelligent Process Automation. Gemeint ist im Kern immer dasselbe Ziel: Informationen sollen nicht nur erkannt, sondern sinnvoll in Arbeitsabläufe überführt werden. Für Unternehmen bedeutet das: weniger manuelle Übergaben, weniger Medienbrüche und mehr Transparenz im Prozess.

Nicht jeder Prozess braucht einen eigenständigen KI-Agenten. Diese Abgrenzung ist wichtig, damit KI nicht zum Selbstzweck wird.

Ein klassischer Power Automate Flow reicht in vielen Fällen aus, wenn Eingaben klar strukturiert sind und die Regeln eindeutig feststehen. Wenn zum Beispiel ein Formular immer dieselben Felder enthält und jede Auswahl direkt zu einer festgelegten Aktion führt, ist keine KI notwendig. Dann ist ein sauber definierter Workflow oft die effizientere Lösung.

KI wird vor allem dort interessant, wo Inhalte variieren. Das gilt für Freitext-E-Mails, uneinheitliche Formulierungen, unterschiedliche Dateiformate oder komplexe Anfragen, bei denen erst erkannt werden muss, worum es eigentlich geht. Eine KI-gestützte Auswertung kann solche Inhalte interpretieren, zusammenfassen, klassifizieren oder relevante Informationen herauslösen.

Die entscheidende Frage lautet also nicht: Können wir hier KI einsetzen? Sondern: Wo entsteht im Prozess Aufwand, weil Informationen nicht strukturiert genug vorliegen?

Diese Prüfung gehört an den Anfang jedes Projekts. Erst wenn klar ist, welche Aufgabe gelöst werden soll, lässt sich entscheiden, ob ein eigenständiger KI-Agent, ein KI-gestützter Power Automate Flow, ein klassischer Flow oder die Kombination mehrerer Bausteine der richtige Weg ist. 

Bei geschäftskritischen Prozessen bleibt der Mensch ein wichtiger Teil des Ablaufs. Deshalb spielt das Prinzip Human-in-the-Loop eine zentrale Rolle.

Eine KI-gestützte Automatisierung kann Informationen vorbereiten, Vorschläge machen oder einen Vorgang klassifizieren. Die finale Entscheidung liegt jedoch dort beim Menschen, wo Bewertung, Verantwortung oder Erfahrung gefragt sind. Das kann zum Beispiel bei Serviceanfragen mit hoher Priorität der Fall sein, bei unklaren Kundendaten, widersprüchlichen Informationen oder Vorgängen mit besonderer wirtschaftlicher Bedeutung.

In der Praxis kann das so aussehen: Ein Power Automate Flow nimmt eine E-Mail auf, führt eine KI-Auswertung aus und schlägt Kategorie, Priorität und zuständiges Team vor. Der Vorgang wird jedoch nicht sofort weitergeleitet, sondern einer Servicekraft zur Prüfung vorgelegt. Diese bestätigt, korrigiert oder ergänzt den Vorschlag. Erst danach läuft der Prozess weiter.

So entsteht ein guter Mittelweg: Die KI übernimmt vorbereitende Arbeit, der Mensch behält Kontrolle und Verantwortung. Das erhöht die Akzeptanz im Unternehmen und sorgt dafür, dass Automatisierung nachvollziehbar bleibt.

Automatisierung wird künftig noch einfacher zugänglich. Abläufe müssen nicht mehr nur technisch konfiguriert werden, sondern können zunehmend in natürlicher Sprache beschrieben werden. Ein Fachbereich könnte zum Beispiel formulieren: „Wenn eine Service-E-Mail mit hoher Priorität eingeht, soll ein Case erstellt, das Serviceteam informiert und eine Aufgabe zur Prüfung angelegt werden.“

Microsoft Power Automate kann solche Beschreibungen bereits als Ausgangspunkt für automatisierte Abläufe nutzen. Auch KI-gestützte Abläufe und Agentenszenarien lassen sich mit definierten Aktionen verbinden. So werden nicht nur Informationen bereitgestellt, sondern weitere Schritte vorbereitet oder ausgelöst.

Das macht Business Process Automation Tools leichter nutzbar – ersetzt aber keine saubere Prozessanalyse. Trigger, Datenfelder, Zuständigkeiten, Berechtigungen und Ausnahmen müssen weiterhin klar definiert sein. Natürliche Sprache erleichtert den Einstieg. Wirkung entsteht erst, wenn daraus ein durchdachter, sicherer und praxistauglicher Prozess wird.

Der Weg zur passenden Lösung beginnt mit dem konkreten Prozess: Wo kommen Informationen an? Wie sollen sie weiterverarbeitet werden? Welche Systeme, Rollen und Freigaberegeln sind beteiligt? Auf dieser Basis bewertet audius, ob ein eigenständiger KI-Agent, ein KI-gestützter Power Automate Flow, ein klassischer Flow oder eine Kombination daraus den größten Nutzen bringt.

Je nach Anwendungsfall verbindet audius Microsoft Copilot Studio, Microsoft Power Automate und Microsoft Dynamics 365 zu einer Lösung, die zum vorhandenen Arbeitsalltag passt. Dabei bringt audius Erfahrung aus zahlreichen CRM- und ERP-Projekten ein – eine wichtige Grundlage, wenn KI-Funktionen, Datenquellen, Berechtigungen und Prozesse zuverlässig ineinandergreifen sollen.

So entstehen keine losgelösten Experimente, sondern praxisnahe Lösungen für konkrete Aufgaben: Serviceanfragen strukturieren, Tickets vorbereiten, Informationen in Microsoft Dynamics 365 weiterverarbeiten oder wiederkehrende Abläufe vereinfachen. In diesem Sinne versteht audius Intelligent Process Automation Services als Zusammenspiel aus Prozessverständnis, Microsoft-Plattform und fachlicher Umsetzung.

KI-Agenten und KI-gestützte Automatisierungen entfalten ihren Nutzen nicht nur dort, wo Wissen gefunden werden muss. Sie werden besonders wertvoll, wenn aus Informationen konkrete Aufgaben, Cases oder Workflows entstehen.

In Verbindung mit Microsoft Power Automate und Dynamics 365 lassen sich eingehende Nachrichten analysieren, wichtige Angaben extrahieren und Folgeprozesse strukturiert vorbereiten. Das reduziert manuelle Arbeit, verbessert die Datenqualität und macht Abläufe transparenter.

Der richtige Einstieg beginnt mit einem klar abgegrenzten Use Case: eine häufige Service-E-Mail, eine wiederkehrende Ticketnachricht, ein manueller Übertragungsschritt oder ein Prozess, der heute noch viel Abstimmung erfordert.

Welche wiederkehrenden Aufgaben könnten in Ihrem Unternehmen intelligenter vorbereitet werden? audius analysiert gemeinsam mit Ihnen geeignete Einsatzfelder und setzt passende Lösungen so um, dass sie Ihre Mitarbeitenden entlasten und sich nahtlos in Ihre Microsoft-Umgebung einfügen.