IT Service Desk

Die Begriffe Helpdesk und Service Desk werden oft synonym verwendet, aber es gibt einige Unterschiede zwischen den beiden. 

Ein Helpdesk bietet in der Regel reaktiven Support für jeweils einzelne User, die technische Probleme oder Fragen zu einem bestimmten Produkt oder Dienst haben. Das Hauptaugenmerk eines Helpdesk liegt darauf, Störungen und Probleme so schnell und effizient wie möglich zu lösen, wobei der Schwerpunkt auf dem technischen Support liegt.  

Ein Service Desk hingegen ist eine umfassendere IT-Supportfunktion, die für die Verwaltung und die Lösung einer breiteren Palette IT-bezogener Probleme und Anfragen zuständig ist. Dazu gehören auch Aufgaben wie das Anlegen neuer User oder der Roll-Out neuer Systeme. Der Service Desk konzentriert sich in erster Linie auf die Bereitstellung und Verwaltung von Dienstleistungen. Er beinhaltet oft die Funktionen eines Helpdesks, hat jedoch einen deutlich breiteren Aufgabenbereich. 

Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen den beiden ist der Grad der Integration in die IT-Service-Management-Prozesse (ITSM). Ein Service Desk ist in der Regel enger mit den ITSM-Prozessen verbunden und kann für die Verwaltung von Vorfällen, Problemen und Serviceanfragen über ein formales ITSM-Framework verantwortlich sein. Ein Helpdesk hingegen ist eher ad hoc und nicht so stark in die ITSM-Prozesse integriert. 

Der IT-Support umfasst in der Regel ein breites Spektrum von Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Verwaltung, Wartung und Unterstützung von IT-Systemen und -Diensten. Einige der wichtigsten Bereiche des IT-Supports sind: 

Service Desk: Benutzer können sich an Helpdesk oder Service Desk wenden, um Vorfälle zu melden, Dienstleistungen anzufordern und Unterstützung zu erhalten. 

Technische Unterstützung: Hier geht es um die Unterstützung von Benutzern, die technische Probleme mit Hardware, Software oder anderen IT-bezogenen Geräten haben. 

Netzwerk-Support: Dazu gehören die Wartung und Fehlerbehebung der Netzwerkinfrastruktur, einschließlich Router, Switches, Firewalls und anderer Netzwerkgeräte. 

Systemverwaltung: Umfasst die Verwaltung und Wartung von IT-Systemen, einschließlich Servern, Datenbanken und anderer wichtiger IT-Infrastruktur. 

Software-Unterstützung: Dazu gehört die Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Fehlerbehebung von Software sowie die Bereitstellung von Updates und Patches, um die Softwaresysteme auf dem neuesten Stand zu halten. 

Sicherheitsunterstützung: Umfasst die Verwaltung und Wartung von IT-Sicherheitssystemen, einschließlich Firewalls, Systemen zur Erkennung und Verhinderung von Eindringlingen sowie anderer sicherheitsrelevanter Ausrüstung und Software. 

Insgesamt spielt der IT-Support eine entscheidende Rolle wenn es darum geht sicherzustellen, dass IT-Systeme und -Dienste verfügbar, zuverlässig und sicher sind und dass die Benutzer die nötige Unterstützung erhalten, wenn sie technische Probleme oder IT-bezogene Fragen oder Anfragen haben.