audius Service Desk

Der Service Desk ist eine IT-Support-Einheit, die für die Verwaltung und Lösung technischer Probleme und Anfragen innerhalb einer Organisation zuständig ist. Im Gegensatz zu einem Helpdesk, der sich in erster Linie auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen konzentriert, ist ein Service Desk eine umfassendere IT-Supportfunktion, die Anfragen im Zusammenhang mit Hardware, Software, Netzwerken und anderen IT-bezogenen Bereichen bearbeiten kann. Neben der Lösung technischer Probleme kann ein Service Desk auch für die Verwaltung und Koordinierung größerer Vorfälle, die Durchführung routinemäßiger Systemwartungen und die Bereitstellung proaktiver Unterstützung zur Vermeidung von Vorfällen zuständig sein.  

Das Hauptziel eines Service Desk ist es, eine zentrale Anlaufstelle für Nutzende sowie Kundinnen und Kunden zu bieten, um Vorfälle zu melden, Dienstleistungen anzufordern und Unterstützung zu suchen. Die Mitarbeitenden des Service Desk sind darauf geschult, Vorfälle und Serviceanfragen schnell und effizient zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen. 

Der Service-Desk-Support kann über verschiedene Kanäle erfolgen, darunter Telefon, E-Mail, webbasierte Ticket-Systeme und Live-Chat. Service-Desk-Teams können IT-Service-Management-Tools und -Prozesse (ITSM) verwenden, um Vorfälle und Anfragen zu verwalten, den Fortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass Service-Levels und Leistungsziele eingehalten werden. 

Übergeordnetes Ziel eines Service Desk ist es, sicherzustellen, dass die IT-Dienste effizient und effektiv bereitgestellt werden, um die Anforderungen der Organisation und ihrer Benutzer zu erfüllen. 

Serviceanfragen gemessen, die beim ersten Anruf oder Kontakt mit dem Service Desk gelöst werden. Eine hohe FCR zeigt, dass der Service Desk Probleme effizient löst. 

Average Speed to Answer (ASA): Hier wird die durchschnittliche Zeit gemessen, die für die Beantwortung eines Anrufs durch den Service Desk benötigt wird. Eine niedrige ASA zeigt an, dass der Service Desk Anrufe reaktionsschnell bearbeitet. 

Average Handle Time (AHT): Damit wird die durchschnittliche Zeit gemessen, die für die Bearbeitung eines Vorfalls oder einer Serviceanfrage von Anfang bis Ende benötigt wird. Eine niedrige AHT zeigt an, dass der Service Desk Probleme effizient löst. 

Customer Satisfaction (CSAT): Hier wird die Zufriedenheit der Endnutzer mit dem Service Desk gemessen. Ein hoher CSAT zeigt an, dass der Service Desk die Bedürfnisse der Endbenutzer erfüllt und qualitativ hochwertigen Support bietet. 

Einhaltung von Service Level Agreements (SLA): Hier wird der Prozentsatz der Vorfälle oder Serviceanfragen gemessen, die innerhalb des festgelegten SLA-Zeitrahmens gelöst werden. Eine hohe SLA-Compliance zeigt, dass der Service Desk die vereinbarten Service Levels einhält. 

Call Abandonment Rate (CAR): Damit wird der Prozentsatz der Anrufe gemessen, die von den Endbenutzern abgebrochen werden, bevor sie vom Service Desk beantwortet werden. Eine niedrige CAR zeigt an, dass der Service Desk reaktionsschnell und effizient bei der Bearbeitung von Anrufen ist. 

Incident Escalation Rate: Hier wird der Prozentsatz der Vorfälle gemessen, die an übergeordnete Support-Teams eskaliert werden. Eine hohe Eskalationsrate kann darauf hindeuten, dass der Service Desk nicht in der Lage ist, Probleme effektiv zu lösen. 

Durch die Verfolgung dieser und anderer KPIs können Service Desks ihre Leistung messen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und sicherstellen, dass sie den Endbenutzern hochwertigen Support bieten.  

Der Service Desk, basierend auf bewährten IT-Service-Management-Prinzipien, ist das zentrale Bindeglied für alle IT- und Facility-Services. Er gewährleistet einen strukturierten Incident-Management-Prozess und optimiert die Kundeninteraktion sowohl im IT- als auch im Facility-Bereich. Er stellt sicher, dass alle Störungen und Serviceanliegen – übergreifend über IT und Infrastruktur – professionell und zeitnah behandelt werden. Er verbessert die IT- und Facility-Servicequalität, reduziert Ausfallzeiten und fördert die Kundenzufriedenheit.

Durch die Integration von agilem Service Management und Managed Workplace Services kann der Service Desk flexibel und adaptiv auf wechselnde Benutzeranforderungen reagieren. Ein effizienter Service Desk, der auf solide Servicekonzepte setzt, gewährleistet eine schnelle Reaktionszeit und klare Kommunikation, was die Benutzererfahrung sowohl im IT- als auch im Facility-Service erheblich verbessert.

Managed Workplace Services bieten eine integrierte Unterstützung und Verwaltung der IT-Umgebung eines Users. Das führt zu einer besseren Proaktivität, verringert Ausfallzeiten und sorgt für ein nahtloses Benutzererlebnis, wodurch die Servicequalität insgesamt verbessert wird.