audius Service Desk

Der Service Desk ist eine IT-Support-Einheit, die für die Verwaltung und Lösung technischer Probleme und Anfragen innerhalb einer Organisation zuständig ist. Im Gegensatz zu einem Helpdesk, der sich in erster Linie auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen konzentriert, ist ein Service Desk eine umfassendere IT-Supportfunktion, die Anfragen im Zusammenhang mit Hardware, Software, Netzwerken und anderen IT-bezogenen Bereichen bearbeiten kann. Neben der Lösung technischer Probleme kann ein Service Desk auch für die Verwaltung und Koordinierung größerer Vorfälle, die Durchführung routinemäßiger Systemwartungen und die Bereitstellung proaktiver Unterstützung zur Vermeidung von Vorfällen zuständig sein.  

Das Hauptziel eines Service Desk ist es, eine zentrale Anlaufstelle für Nutzende sowie Kundinnen und Kunden zu bieten, um Vorfälle zu melden, Dienstleistungen anzufordern und Unterstützung zu suchen. Die Mitarbeitenden des Service Desk sind darauf geschult, Vorfälle und Serviceanfragen schnell und effizient zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen. 

Der Service-Desk-Support kann über verschiedene Kanäle erfolgen, darunter Telefon, E-Mail, webbasierte Ticket-Systeme und Live-Chat. Service-Desk-Teams können IT-Service-Management-Tools und -Prozesse (ITSM) verwenden, um Vorfälle und Anfragen zu verwalten, den Fortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass Service-Levels und Leistungsziele eingehalten werden. 

Übergeordnetes Ziel eines Service Desk ist es, sicherzustellen, dass die IT-Dienste effizient und effektiv bereitgestellt werden, um die Anforderungen der Organisation und ihrer Benutzer zu erfüllen. 

In der Regel gibt es drei IT-Supportstufen, die Unternehmen für die Verwaltung und Unterstützung ihrer IT-Dienste verwenden: 

1. Supportstufe: Wird auch als 1st-Level-Support, First-Line-Support oder Helpdesk-Support bezeichnet. Der 1st-Level-Support ist für die Bearbeitung und Lösung der grundlegendsten und häufigsten IT-Probleme zuständig, mit denen die Endbenutzer konfrontiert werden. Dazu können Probleme im Zusammenhang mit Passwörtern, Zugriffsrechten und Softwareanwendungen gehören. Die Mitarbeitenden des 1st-Level-Supports verfügen in der Regel nur über begrenzte technische Kenntnisse und stützen sich bei der Lösung von Problemen auf Skripte oder vordefinierte Arbeitsabläufe. 

2. Supportstufe: Wird auch als Second-Line-Support oder 2nd-Level-Support bezeichnet. Der 2nd-Level-Support ist für die Lösung komplexerer IT-Probleme zuständig, die von den Mitarbeitenden des 1st-Level-Supports nicht gelöst werden können. Dazu können Probleme im Zusammenhang mit Hardware, Netzwerkinfrastruktur oder Softwareanwendungen gehören. Die Mitarbeitenden des 2nd-Level-Supports verfügen in der Regel über ein höheres Maß an technischem Fachwissen und benötigen unter Umständen speziellere Kenntnisse oder Fähigkeiten zur Lösung von Problemen. 

3. Supportstufe: Wird auch als Third-Line-Support oder 3rd-Level-Support bezeichnet. Der 3rd-Level-Support ist für die Lösung der komplexesten und schwierigsten IT-Probleme zuständig, die von den Mitarbeitenden des Level-2-Supports nicht gelöst werden können. Dazu können Probleme im Zusammenhang mit der Serverinfrastruktur, komplexen Netzwerkkonfigurationen oder speziellen Softwareanwendungen gehören. Support-Mitarbeitende der Stufe 3 verfügen in der Regel über das höchste Maß an technischem Fachwissen und benötigen möglicherweise spezielle Zertifizierungen oder Schulungen, um ihre Aufgaben zu erfüllen. 

Der Grund dafür, dass es mehrere Supportstufen gibt, ist, dass IT-Probleme schnell und effizient gelöst werden sollen und dass die Endbenutzer die für ihre Bedürfnisse geeignete Supportstufe erhalten. Durch einen klaren Eskalationspfad können Unternehmen sicherstellen, dass die kritischsten und komplexesten Probleme von den qualifiziertesten und erfahrensten Support-Mitarbeitenden behandelt werden, während weniger komplexe Probleme schneller und mit weniger spezialisiertem Fachwissen gelöst werden. Das kann dazu beitragen, die Servicequalität zu verbessern, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Zufriedenheit der Endbenutzer mit den IT-Diensten zu erhöhen.  

Serviceanfragen gemessen, die beim ersten Anruf oder Kontakt mit dem Service Desk gelöst werden. Eine hohe FCR zeigt, dass der Service Desk Probleme effizient löst. 

Average Speed to Answer (ASA): Hier wird die durchschnittliche Zeit gemessen, die für die Beantwortung eines Anrufs durch den Service Desk benötigt wird. Eine niedrige ASA zeigt an, dass der Service Desk Anrufe reaktionsschnell bearbeitet. 

Average Handle Time (AHT): Damit wird die durchschnittliche Zeit gemessen, die für die Bearbeitung eines Vorfalls oder einer Serviceanfrage von Anfang bis Ende benötigt wird. Eine niedrige AHT zeigt an, dass der Service Desk Probleme effizient löst. 

Customer Satisfaction (CSAT): Hier wird die Zufriedenheit der Endnutzer mit dem Service Desk gemessen. Ein hoher CSAT zeigt an, dass der Service Desk die Bedürfnisse der Endbenutzer erfüllt und qualitativ hochwertigen Support bietet. 

Einhaltung von Service Level Agreements (SLA): Hier wird der Prozentsatz der Vorfälle oder Serviceanfragen gemessen, die innerhalb des festgelegten SLA-Zeitrahmens gelöst werden. Eine hohe SLA-Compliance zeigt, dass der Service Desk die vereinbarten Service Levels einhält. 

Call Abandonment Rate (CAR): Damit wird der Prozentsatz der Anrufe gemessen, die von den Endbenutzern abgebrochen werden, bevor sie vom Service Desk beantwortet werden. Eine niedrige CAR zeigt an, dass der Service Desk reaktionsschnell und effizient bei der Bearbeitung von Anrufen ist. 

Incident Escalation Rate: Hier wird der Prozentsatz der Vorfälle gemessen, die an übergeordnete Support-Teams eskaliert werden. Eine hohe Eskalationsrate kann darauf hindeuten, dass der Service Desk nicht in der Lage ist, Probleme effektiv zu lösen. 

Durch die Verfolgung dieser und anderer KPIs können Service Desks ihre Leistung messen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und sicherstellen, dass sie den Endbenutzern hochwertigen Support bieten.  

Change Management bezieht sich auf den Prozess der kontrollierten und systematischen Planung, Implementierung und Überwachung von Änderungen an IT-Diensten, -Systemen und -Infrastruktur, um Risiken zu minimieren und sicherzustellen, dass die Änderungen mit den Geschäftszielen übereinstimmen. 

Im Zusammenhang mit Service Desks trägt das Change Management dazu bei, dass Änderungen an IT-Diensten und -Infrastrukturen reibungslos umgesetzt werden und keine Unterbrechungen der Geschäftsabläufe verursachen. Das ist besonders wichtig, da Änderungen an IT-Systemen und -Infrastrukturen erhebliche Auswirkungen auf die Endbenutzer haben können, und Unterbrechungen oder Ausfallzeiten zu Produktivitätsverlusten, geringerer Kundenzufriedenheit und Umsatzeinbußen führen können. 

Ein effektives Änderungsmanagement umfasst mehrere Schlüsselelemente. Dazu gehören die Erstellung von Verfahren und Richtlinien für das Change Management, die konkrete Aufnahme und Bewertung von Änderungsanträgen, die Implementierung und das Testen von Änderungen sowie die Überprüfung der Änderungen und das Reporting. 

Ein effektiver Service Desk, der auf robusten Servicekonzepten basiert und agiles Service Management einsetzt, kann Betriebskosten senken, die Produktivität steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch die kontinuierliche Verbesserung von IT- und Facility-Services kann der Service Desk als wertvolles Asset angesehen werden, das direkt zum Wert eines Unternehmens beiträgt.