Zu diesen und anderen Fragen haben wir für Sie die wichtigsten Key Facts aus der diesjährigen Service-Trendstudie des Kundendienst-Verbands Deutschland (KVD) zusammengefasst.
Die vorliegenden Ergebnisse der Studie basieren in diesem Jahr auf den folgenden Grundlagen:

• Befragungszeitraum: Juni bis September 2020
• Art: Onlinebefragung
• Teilnehmer: 180 Unternehmen

Organisation im Wandel – Perspektiven der Servicetransformation

Die Service-Studie zeigt eindeutig, dass die fortschreitende Digitalisierung mittlerweile alle Unternehmensbereiche beeinflusst und somit für einen maßgeblichen Wandel in der Servicewelt sorgt. 

Trends wie das Internet der Dinge, Big Data und der Einsatz von Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz haben in jüngerer Zeit die digitale Transformation weiter vorangetrieben. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten für den Service, um beispielsweise

• den Kundenkontakt zu optimieren
• Informationen besser zu verarbeiten
• das Serviceportfolio durch digitale Lösungen zu erweitern 
• die Reaktionsfähigkeit zu steigern

Der gezielte Technologieeinsatz befähigt Serviceanbieter dazu, operative Serviceeinsätze vollständig remote durchzuführen und somit den Serviceprozess weitaus effizienter zu gestalten. Darüber hinaus können sie ihr bisheriges Geschäft durch innovative, digitale Geschäftsmodelle erweitern. 

Um diese Potenziale ausschöpfen zu können, ist es jedoch unabdingbar, neue Formen der Arbeitsorganisation und -gestaltung sowie des Kompetenzmanagements zu berücksichtigen und einzusetzen. Der technologische Einfluss verursacht tiefgreifende, strukturelle Veränderungen, die sich nicht nur auf die Produktionsprozesse auswirken. Sondern auf die gesamte Organisation und ihre Art zu arbeiten.

Hierzu sind neue Kompetenzen gefragt, die sich über alle Unternehmensbereiche hinweg erstrecken. Daher nimmt die Service-Studie 2021, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, alle drei Hauptbestandteile von Serviceprozessen gleichermaßen in den Blick: Administration, Planung & Steuerung und operative Durchführung.

Wie machen es die Marktführer? Lernen Sie anhand der Key Facts aus der Service-Studie, wie erfolgreiche digitale Serviceprozesse heute und in Zukunft aussehen.

Key Facts aus der Trendstudie Service

1.  Der Anteil der Serviceunternehmen, welche digitale Produkte anbieten und Umsätze am Markt generieren, ist in den letzten drei Jahren stark gestiegen. 2016 haben 13 Prozent der Unternehmen mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes aus dem digitalen Servicegeschäft generiert, wohingegen es 2019 bereits 25 Prozent der Unternehmen waren (siehe Bilder 1.12 + 1.13)

2.  Über 73 Prozent der besonders erfolgreichen Unternehmen konfigurieren bestehende Einzelleistungen bis zur Marktreife zu neuen Leistungsbündeln, um diese erfolgreicher anbieten zu können, während lediglich 46 Prozent der Verfolgergruppe die Leistungen kombiniert anbieten. Weiterhin lassen über 82 Prozent der erfolgreichen Unternehmen frühzeitig Kundenfeedback in die weitere Entwicklung von Innovationen einfließen, worauf nur 48 Prozent der Verfolgergruppe setzen.

Key Facts aus dem Schwerpunktthema - Organisation im Wandel / Perspektiven der Servicetransformation

1.  Besonders erfolgreiche Unternehmen planen weitaus höhere Investitionen in Zukunftstechnologien. Neben Condition-Monitoring und Predictive Maintenance zählen Chatbots, Identifikationstechnologien sowie Augmented oder Virtual Reality zu den zentralen Investitionsfeldern (siehe Bild 2.4).

2.  Die Entwicklung der industriellen Servicewelt ist bei allen Studienteilnehmern zu
spüren. Über 95 Prozent aller Unternehmen geben an, ein höheres Bedürfnis der
Mitarbeiter in Bezug auf die Mitgestaltung von Zielen wahrzunehmen. Ferner haben für über 80 Prozent besonders der demografische Wandel und das Verschwinden einfacher Routineaufgaben einen maßgeblichen Einfluss auf die Serviceorganisationen in Deutschland.

Neugierig? Die komplette Studie können Sie auf der offiziellen Seite des KVD erwerben: https://www.service-verband.de/forschung/kvd-service-studie

Quelle der Inhalte: KVD Service Studie 2021 des KVD Verbandes