Ein wichtiger Punkt bei der Einführung eines CRM Systems ist immer die Prozessoptimierung durch die Automatisierung von Prozessen. Microsoft Dynamics CRM 365 bietet hierfür zahlreiche Möglichkeiten und soll hier am Beispiel von Vereinbarungen betrachtet werden.

Field Service Vereinbarungen (z.B. Wartungsverträge, Wartungszeitpläne) bieten die Möglichkeit, Arbeitsaufträge und auch Rechnungen mit vordefinierten Details, Häufigkeit und Datumsbereichen automatisch zu generieren.

Beim Erstellen einer Vereinbarung werden zuerst grundlegende Parameter definiert, wie das Dienstkonto (Gerätestandort/Lieferanschrift) und das Abrechnungskonto (Rechnungsanschrift), der Systemstatus, welcher zu Beginn auf „geschätzt“ gesetzt wird sowie Start- und Enddaten, die die Dauer der Vereinbarung definieren. In der Registerkarte „andere“ können weitere Parameter definiert werden, wie z.B. Preisliste und Servicegebiet.

Sobald die Vereinbarung erstellt wurde, kann über Buchungssetup definiert werden, wie oft Arbeitsaufträge generiert werden sollen. In den Arbeitsauftragseinstellungen kann definiert werden, ob Arbeitsaufträge automatisch generiert werden sollen und wie viele Tage vor dem erwarteten Servicedatum der Arbeitsauftrag erzeugt werden soll. Arbeitsauftragstyp, Priorität, Arbeitsauftragszusammenfassung und Arbeitsort werden in die generierten Arbeitsaufträge mit übernommen.

Sollen die Arbeitsaufträge aus dieser Vereinbarung heraus automatisch erzeugt werden, erscheinen diese in Arbeitsauftragsansicht mit dem Status „Offen – nicht geplant“. Ansonsten müssen die Arbeitsaufträge manuell erstellt werden.

Neben Arbeitsaufträgen können auch Buchungen automatisch erstellt werden. In diesem Fall müssen eine bevorzugte Ressource und eine bevorzugte Startzeit angegeben werden. Mit Flexibilität vor/nach der Buchung wird definiert in welchem Zeitraum ein Arbeitsauftrag erstellt werden darf. 

Dadurch werden die Felder Datumsfensterbeginn und -ende automatisch auf dem Arbeitsauftrag erstellt, um den Zeitplan-Assistenten zu unterstützen. In diesem Fall wird der Arbeitsauftrag sogar automatisch geplant.

Außerdem muss noch über Buchungsserie (Befehlsleiste) ein Muster für die zu erstellenden Arbeitsaufträge definiert werden. Typische Beispiele hierfür wären: wöchentlich, monatlich, alle 3 Monate, jährlich, der erste Montag eines Monats oder jeder zweite Freitag. 

Im nächsten Schritt werden dann die auszuführenden Arbeiten definiert, indem Vorfalltypen, Produkte, Dienste und Serviceaufgaben der Vereinbarung hinzugefügt werden und ein Vereinbarungsbuchungsvorfall hinzugefügt wird. Bei Bedarf können auch mehrere Vorfälle angelegt werden.

Nachdem alle erforderlichen Parameter gesetzt wurden, wird die Vereinbarung auf den Systemstatus „aktiv“ gesetzt, womit die Erstellung der Buchungsdaten ausgelöst und der Arbeitsauftrag zur gegebenen Zeit erzeugt wird. Dieser kann dann wie gewohnt disponiert und durch einen Servicetechniker bearbeitet werden.

Fazit
Mit dieser Standardfunktion bietet Microsoft Dynamics 365 eine umfangreiche Funktion, um Wartungsverträge und Wartungszeitpläne abzubilden. Diese Standardfunktion kann natürlich durch individuelle Anforderungen angepasst und erweitert werden.