Als Quintessenz aus der Bearbeitung von mehr 500.000 Service-Tickets pro Jahr wissen wir eines ganz sicher: Gut strukturiertes Wissensmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg im Service Management.

Das oberste Ziel im Service Management ist es, eingehende Anfragen schnell, effizient und zur Zufriedenheit der User zu lösen – und dabei getreu unserem Motto „Service ist menschlich“ den User freundlich und professionell abzuholen und nachhaltig zu begeistern. Neben entsprechenden Soft-Skills sind hier vor allem gute Kenntnisse der Materie hilfreich. 

Natürlich kann kein Service Agent alle Lösungen im Kopf haben. Eine wesentliche Stütze ist dabei unser hochgradig optimierter Ansatz zum Wissensmanagement, der in einer umfassenden Wissensdatenbank resultiert. Bei der Aufnahme eines neuen Kunden in unseren audius Service Desk geht daher die erste Frage oft genau in diese Richtung: Welche Wissensdatenbank existiert bereits, wie gut ist diese strukturiert und wie aktuell sind die Einträge? 

Um die Qualität eines Wissensmanagements im Service Desk beurteilen zu können, kann folgende Checkliste hilfreich sein:

• Inhaltliche Strukturierung: Wie gut ist Wissen geordnet und miteinander verlinkt?
• Suche und Navigation: Wie schnell und zuverlässig lassen sich Inhalte finden?
• Editor: Wie einfach und intuitiv lassen sich ansprechende Artikel erstellen und pflegen?
• Nachvollziehbarkeit: Lässt sich jede Änderung in einer Historie nachverfolgen?
• Administration: Wie effizient können Benutzer und Rechte verwaltet werden?
• Qualitätssicherung: Wie gut sind Begutachtungen und Freigaben organisiert?
• Datenanalyse: Werden Metadaten konsequent genutzt und wie gut können sie ausgewertet werden?
• Kommunikation: Wie einfach können Inhalte kommentiert und diskutiert werden?

Nutzen Sie die Checkliste, um Ihr eigenes Wissensmanagement auf den Prüfstand zu stellen und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Gerne bieten wir Ihnen auch unsere Expertise in Form eines unverbindlichen Beratungstermins an.

Noch zwei Aspekte: Natürlich sind auch die Qualität der einzelnen Artikel und der Umfang der Wissensdatenbank entscheidend für den Erfolg. Im IT-Service wollen wir eine hohe Erstlösungsquote erreichen und den Incident schnellstmöglich gelöst haben. Dazu muss die Wissensdatenbank zunächst eine gute Suchfunktion und Sammlung an zielgerichteten Fragen zur Eingrenzung des Problems bieten. Ergänzt wird dies durch entsprechende Lösungsanleitungen – wir nennen Sie gerne Rezepte, die den Servicedeskmitarbeiter bestmöglich unterstützen. Auch der Umfang ist entscheidend, weil schnell eine kritische Masse an typischen Incidents abgedeckt werden muss. In der Transitionsphase von neuen Kunden übernehmen wir die vorhanden Wissensdatenbank, optimieren die Struktur und bauen sie in der Regel schnell massiv aus. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: bei einem Kunden haben wir innerhalb der ersten sechs Monate mehr als 6.000 neue Artikel in der Wissensdatenbank angelegt. Bei dieser Menge müssen die Prozesse zur Erstellung, Freigabe und Pflege optimiert sein, damit sie effizient erstellt werden kann.