audius I Blog Power Virtual Agents
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Mit Power Virtual Agents Service-Mitarbeiter entlasten
Echter Name
Consultant

+49 (7151) 369 00 - 243

08.03.2022 - 12:00 Uhr

Natürlich gibt es immer wieder komplexe Spezialfälle, die einen genaueren Klärungsprozess benötigen. Dazu ist das Eingreifen menschlicher Service Agents weiterhin unverzichtbar. Gerade unzufriedene Kunden werden oftmals das Bedürfnis haben, einen Menschen aus Fleisch und Blut ansprechen zu können. Stichwort: Empathie als Deeskalations-Faktor.

Virtueller Erstkontakt zur Vorsortierung

Doch die vielen kleinen Routine-Anfragen, die sich unter „FAQ“ zusammenfassen lassen, müssen nicht immer wieder auf Neue von qualifizierten Service-Mitarbeitern beantwortet werden. Dafür gibt es längst eine bessere Lösung: Virtuelle Agents übernehmen den Erstkontakt und sortieren vor, filtern die Standard- Anfragen heraus und bearbeiten sie eigenständig, ohne dass menschliches Handeln nötig wird. 

Das Zauberwort heißt Self-Service. Virtuelle Power Agents leisten Kunden Hilfe zur Selbst-Hilfe. Und das auf allen gängigen Kommunikationswegen. Auf der Website, in der App, auf den Social-Media-Kanälen und auf eigens dafür bereitgestellten Kundenportalen. Und wenn es doch zu speziell wird, leiten sie die Anfrage an ihre leibhaftigen Kollegen weiter.

Chatbots ohne Coding-Kenntnisse einrichten

Chatbots folgen zuvor definierten Gesprächsmustern, simulieren dabei menschliche Gespräche. Für die Einrichtung dieser Gesprächsverläufe sind bei den meisten Anbietern keinerlei Coding-Kenntnisse vonnöten. Die Szenarien lassen sich intuitiv einrichten. Durch den Einsatz von KI können die Chatbots sogar lernen, sich weiterzuentwickeln und ein immer „natürlicheres“ Service-Erlebnis zu liefern. Eines, das über die vorprogrammierten Dialog-Szenarien hinausgeht. 

Der Power Virtual Agent von Microsoft Dynamics 365
 
Das Ganze funktioniert natürlich nicht nur im Kunden-Service, sondern auch bei der Bearbeitung interner Mitarbeiter-Anfragen. Der Power Virtual Agent von Microsoft etwa ist dem jeweiligen Use Case entsprechend als eigenständige Web-App oder integriert in Microsoft Teams nutzbar. Seine möglichen Einsatzorte sind breit gefächert: Neben Teams wären das beispielsweise benutzerdefinierte und Demo-Websites, mobile Apps sowie Social-Media-Kanäle.

Für die Einrichtung sind keine Coding-Kenntnisse notwendig, was den IT-Aufwand für Bereitstellung und Wartung spürbar senkt. Eine weitere Erleichterung stellt die Verfügbarkeit vorgefertigter Chatbot-Vorlagen dar. Eine geführte grafische Benutzeroberfläche vereinfacht zusätzlich die Erstellung der Bots, ein AI-gesteuertes Dashboard die Überwachung ihrer Leistung.

Seine volle Stärke spielt Power Virtual Agents im Zusammenspiel mit Customer Service Insights aus, das auf Grundlage der gewonnenen Einsichten in Bezug auf Interessen, Tätigkeiten und Präferenzen von Kunden automatisch KI-basierte Profile anlegt. Diese Profile wiederum nutzen die KI-Funktionen von Power Virtual Agents für eine zunehmende Personalisierung der Kommunikation.
 
Weitere Informationen zu den Power Virtual Agents erhalten Sie auf folgender Seite: https://powervirtualagents.microsoft.com/de-de/

 

Optimierte Serviceprozesse für eine bestmögliche Kundenerfahrung
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  • Mit Power Virtual Agents Service-Mitarbeiter entlasten

    05.09.2022 - 09:00
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    Echter Name
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    +49 (7151) 369 00 - 243

    08.03.2022 - 12:00 Uhr
    Es passiert jeden Tag vieltausendfach in Deutschland: Ein Kunde wendet sich mit einem Anliegen an einen Service-Mitarbeiter. In den meisten Fällen mit einer Standard-Frage, die der Agent automatisch beantworten kann, ohne darüber nachzudenken. Warum aber soll diese Fachkraft einen Großteil ihres Arbeitstages damit verbringen, sich permanent zu wiederholen? Diese Anfragen lassen sich auch anders auffangen – die ohnehin „automatischen“ Antworten durch Automatisierung mit deutlich weniger Personalaufwand effizienter und billiger bereitstellen.